Aunque las distintas empresas de transporte y mensajería que operan hoy en día han alcanzado un alto nivel de profesionalidad y eficiencia, en muchos casos se producen incidentes graves como la pérdida de un paquete o el retraso en la entrega, situaciones que tienen graves consecuencias para sus clientes.
Son muchas las causas por las que un paquete puede ver retrasada su entrega. Algunas son responsabilidad del propio transportista, otras son achacables al cliente (como indicar una dirección errónea) o por causas ajenas o de fuerza mayor. En los casos en los que el retraso sea imputable a la empresa de mensajería y transporte, el cliente tiene derecho a reclamar y a ser compensado por las molestias sufridas.
La indemnización por retraso en la entrega de un paquete es una opción muy interesante para que los clientes de estos tipos de empresas puedan recibir una compensación adecuada y justa cuando suceden este tipo de situaciones, sirviendo además para incentivar a las propias empresas a ofrecer un servicio profesional y eficiente.
Qué es un envío retrasado
Un envío retrasado es una situación en la que un paquete, mercancía o cualquier tipo de envío no llega a su destino fijado en la fecha o tiempo acordado. Este incumplimiento puede deberse a diversos factores, como problemas en el proceso de transporte, retrasos debido a trámites en aduanas, condiciones climáticas adversas, problemas logísticos o errores administrativos, entre otros.
Las leyes españolas y europeas tratan de proteger a los usuarios de estos servicios ante las distintas situaciones que pueden suceder, como son los retrasos y las pérdidas, estableciendo una serie de derechos del consumidor que pueden reclamar a los transportistas en caso de verse perjudicados.
Cuáles son los derechos del consumidor ante los envíos retrasados
La ley de entrega de paquetes marcada por la normativa europea establece que las entregas deben realizarse en un periodo máximo de 30 días (Ley General de Consumidores y Usuarios), salvo que el cliente y el transportista lleguen a un acuerdo previo superior.
Si este plazo o el establecido no es respetado por el transportista, es decir, que el envío está retrasado, el consumidor tiene dos alternativas.
- » Si el plazo fijado fue establecido como esencial, tiene derecho a cancelar el pedido y a solicitar el reembolso del dinero (los plazos esenciales se utilizan para productos concretos que se requieren en una determinada fecha para su uso, como puede ser el traje de bodas, por ejemplo).
- » Establecer con la mensajería un nuevo plazo adicional de entrega. Si este plazo se vuelve a retrasar y es injustificado, el cliente tiene derecho a reclamar el doble del importe, además de una posible indemnización por daños y perjuicios sufridos, es decir, el derecho a compensación por incumplimiento del plazo de entrega.
Qué pasa si una agencia de transporte pierde un paquete
Las empresas profesionales del sector del transporte y la mensajería cuentan con políticas definidas para actuar de forma eficiente ante situaciones adversas como el extravío de un envío, siguiendo una serie de pasos:
- » Normalmente, el procedimiento que siguen es la activación inmediata de una investigación interna que permita localizar el paquete lo antes posible, además de descubrir las causas de dicha pérdida.
- » Además, la mensajería se pone en contacto con su cliente para informarle sobre la situación, ofreciéndoles sus disculpas e informándoles sobre las actuaciones que se están llevando a cabo.
- » En el caso de que el cliente tuviese contratado un seguro de envío, la agencia informará al cliente de que puede hacer uso del mismo para que pueda recibir una compensación adecuada por el incidente.
- » En determinados casos, las empresas pueden ofrecer también una compensación económica o un reembolso al cliente.
Qué hacer si un envío no llega al destino fijado
Dado el auge en las compras online de hoy en día, es habitual que muchos usuarios que utilizan estas plataformas se enfrenten a problemas con los tiempos de entrega de sus pedidos. Por este motivo, es muy importante conocer qué pasos seguir si se realiza una compra online o envío, y la mensajería incumple con su obligación de entregarla en la fecha o tiempo fijado.
- Informarse sobre las condiciones de envío y devoluciones
En la política de envío y devoluciones de las tiendas online o la información para clientes de las empresas de transporte hay disponible información valiosa sobre sus políticas, donde se puede conocer qué hacer en caso de retrasos o pérdidas de los envíos.
Consultar esa información es la mejor forma de afrontar este tipo de situaciones, pues las propias empresas indican los pasos a seguir para poder solventar el problema de forma rápida y eficiente.
- Establecer contacto
Si el paquete no ha llegado en la fecha fijada, o dentro del plazo de entrega establecido, el cliente debe establecer una comunicación inmediata con la tienda online o con el transportista contratado para averiguar las causas del retraso.
- » Los e-commerce ofrecen distintas formas de establecer una comunicación con su servicio de atención al cliente, como un número de teléfono, chat online, correo electrónico o formulario web.
- » Las empresas de transporte cuentan con un servicio de estados de envío donde se puede consultar en qué fase de entrega se encuentra cada envío, por lo que es interesante acudir a esta información para conocer qué está sucediendo con el paquete.
- Presentar reclamación por no cumplir plazo entrega
El cliente siempre tiene el derecho de presentar una reclamación en caso de que el transportista no cumpla con el plazo de entrega, incluso si solo se trata de un retraso. Además de la posibilidad de anular el envío y solicitar el reembolso, el cliente también puede esperar a su entrega y presentar dicha reclamación para ser compensado por este incidente (con una remuneración económica).
El Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de noviembre (Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios) especifica que se puede reclamar el importe de una compra o envío si la empresa incumple con sus obligaciones de entrega.
- Dónde reclamar un pedido que no llega
Si no sabes dónde denunciar una compra por internet que no llega, debes tener en cuenta que el organismo encargado de este tipo de tramitaciones es la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) para compras en e-commerce españoles.
Para compras en empresas o envíos con transportistas de la Unión Europea, las reclamaciones se tienen que presentar en el Centro Europeo del Consumidor (que tiene sede en cada país de la UE).
En los casos de envíos para países de fuera de la UE o empresas extranjeras hay que presentar la reclamación por retrasos o extravíos en la web econsumer.gov.
- Acudir a la vía judicial
El último paso para resolver este tipo de conflictos por retrasos o pérdidas en los envíos se encuentra en la vía judicial, es decir, reclamar directamente ante los tribunales competentes en caso de que la empresa de transporte incumpla con sus obligaciones de compensación ante retrasos o pérdidas de paquetes.
La indemnización por retraso en la entrega de un paquete permite a los clientes recibir una compensación cuando las mensajerías o empresas de transporte incumplen con sus obligaciones en relación con los tiempos de entrega. Se trata de una compensación que recibe el cliente para paliar las consecuencias negativas de no recibir su paquete en la fecha o tiempo fijado previamente.