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Términos y condiciones.

El Usuario de PackLink.es está sujeto a los Términos y Condiciones expuestos a continuación. La entrada en vigor de este documento comienza el 6 de Agosto de 2014, cualquier pedido realizado con anterioridad (fecha de pago) se atendrá a las condiciones establecidas hasta la fecha de entrada en vigor de la siguiente actualización. Estos Términos y Condiciones se aplican al acceso y uso de PackLink.es, y a los correos electrónicos enviados entre el usuario y PackLink.es. Se recomienda leer estos Términos y Condiciones antes de utilizar PackLink.es. El uso de PackLink.es implica su aceptación, independientemente de si el Usuario decide registrarse o no.

La Empresa puede revisar y actualizar los Términos y Condiciones en cualquier momento, así que le aconsejamos revisar periódicamente PackLink.es para comprobar cualquier actualización. La fecha de entrada en vigor aparecerá siempre a pie de página Algunas disposiciones pueden ser sustituidas por avisos legales en determinadas páginas de PackLink.es.

En caso de que los Términos y Condiciones de la Agencia de Transporte contratada por el Usuario tuvieran restricciones adicionales no contempladas en estos Términos y Condiciones, como por ejemplo, mercancías prohibidas, se aplicarán las condiciones de la Agencia de Transporte. El usuario podrá consultar éstas en la web del propio transportista.

1. Definiciones
A continuación, se definen algunos conceptos que se encuentran en estos Términos y Condiciones:

  • Usuario/Ordenante: Parte que contrata con PackLink.es, la recogida y la entrega de la mercancía, y que es responsable del pago de todos los cargos asociados al servicio, y por tanto única persona que podrá emitir reclamaciones y consultas relacionadas con el servicio contratado. Éstas deberán realizarse a través de chat o correo electrónico, utilizando la dirección de e-mail con la que se gestionó el servicio en la web.
  • Mercancía: Artículo transportado.
  • Envío: Partida de 1 o más bultos, con recogida en un mismo origen y cuya entrega se realiza en un mismo destino, en la misma fecha y hora, y con la misma Agencia de Transporte.
  • Agencia de Transporte: Socios colaboradores de PackLink.es.
  • Remitente: Parte que entrega la Mercancía a la Agencia de Transporte en el momento de la recogida para su envío.
  • Destinatario: Parte que recibe la Mercancía a través de un servicio de transporte contratado en PackLink.es.
  • El Lugar de Recogida: Se refiere a la dirección en la que la Mercancía debe ser recogida por la Agencia de Transporte.
  • El Lugar de Entrega: Se refiere a la dirección en la que la Agencia de Transporte debe entregar la Mercancía.
  • Etiqueta de Envío / Hoja de Dirección La documentación que hay que adjuntar a la Mercancía.
  • Factura Comercial o Pro-Forma/ Autorización de Despacho: La documentación que hay que adjuntar a la Mercancía, solo en el caso de que se trate de una exportación/importación fuera de la UE, además de servicios a Canarias, Ceuta y Melilla,.
  • Cargos: Gastos que debe asumir el Usuario que contrata el servicio.
  • PackLink.es : La aplicación PackLink.es, incluyendo todos sus subdominios.
  • La Empresa: OMI Europa S.L., con CIF B83357863 e inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, Tomo 17.909, Folio 138, Sección 8, Hoja M-309219., Inscripción 4.… la empresa que administra PackLink.es con dirección en la C/ Amaltea, 9 28045 Madrid. El contacto con la compañía se puede realizar a través del formulario recogido en la web.
  • Contra-Reembolso: servicio cuya entrega será realizada, únicamente, si el destinatario abona al mensajero el importe en metálico, solicitado por el ordenante.

2. Acceso
El equipo técnico de la Empresa trabaja para garantizar el acceso a PackLink.es las 24 horas del día. Si en algún momento, por alguna razón, no se tuviera acceso, la Empresa no asumirá ningún tipo de responsabilidad sobre este hecho. Por supuesto, la Empresa hará lo posible por restablecer el funcionamiento lo antes posible.

El acceso puede ser suspendido temporalmente, sin previo aviso, en el caso de que hubiera un fallo del sistema, por tareas de mantenimiento, reparación o por cualquier otra razón fuera del control de la Empresa.

La empresa se reserva el derecho de inhabilitar los accesos a aquellos usuarios que utilicen de forma inadecuada el portal o canales de comunicación Packlink.es

3. Contenido de PackLink.es
La Empresa procura que la información contenida en PackLink.es sea correcta y esté actualizada. Por esta razón, en cualquier momento y sin previo aviso, la Empresa puede realizar cambios en el contenido.

Está prohibido publicar o enviar cualquier material desde o hacia PackLink.es:

  • que suponga o sea una amenaza, sea difamatorio, obsceno, indecente, ofensivo, pornográfico, abusivo, xenófobo, discriminatorio, escandaloso o blasfemo;
  • para el que no se disponga de la licencia o los permisos necesarios;
  • que constituya o fomente una conducta que sería considerada como una ofensa criminal, que diera lugar a responsabilidad civil, que sea ilegal o infrinja los derechos de terceros, en cualquier país del mundo;
  • que sea técnicamente dañino (incluyendo, sin limitación, virus informáticos, bombas lógicas, troyanos, gusanos, datos corruptos o software malicioso);

Está prohibido realizar un uso inapropiado de PackLink.es (incluyendo, sin limitación, la piratería informática). La Empresa cooperará plenamente con cualquier autoridad legal u orden judicial que solicite u ordene localizar o revelar la identidad de cualquier persona que envíe o publique cualquier material que viole el contenido de esta disposición.

Está permitido ver, imprimir y descargar información extraída de PackLink.es para uso propio, siempre y cuando:

  • no se modifiquen, de ninguna manera, documentos o gráficos de PackLink.es;
  • no se utilicen por separado los gráficos de PackLink.es y el texto que le corresponde;
  • aparezcan en todas las copias los avisos de copyright de la Empresa;
  • a menos que se indique lo contrario, los derechos de autor y otros derechos de propiedad intelectual del material de PackLink.es (incluyendo, sin limitación, fotografías e imágenes gráficas) son de la propiedad de la Empresa o están bajo licencia contratada.

Salvo que se pacte por escrito lo contrario, está prohibido cualquier uso de información extraída de PackLink.es. Si no se cumple con esta cláusula, quedará finalizado el permiso para usar PackLink.es y se deberá destruir inmediatamente cualquier extracto descargado o impreso.

No puede reproducirse o incluirse en otro sitio Web, o en cualquier sistema de recuperación electrónica pública o privada, ninguna parte de PackLink.es sin el permiso previo y por escrito de la Empresa.

4. Información sobre el Usuario y sus Visitas a PackLink.es
Responsabilidad sobre contenidos.

Packlink no será responsable de la veracidad, exactitud, legalidad o moralidad de los contenidos realizados por terceras personas, físicas o jurídicas a través del PORTAL. El usuario acepta que cualquier relación contractual o extracontractual que pueda formalizar o formalice con terceros contactos a través del PORTAL será ajena a LA EMPRESA, a la que exonera de toda responsabilidad sobre los daños o perjuicios ocasionados con motivo de sus negociaciones, conversaciones y/o relaciones contractuales o extracontractuales con los terceros que utilizan el PORTAL.

Para poder realizar la contratación de los servicios que ofrece la Empresa, el Usuario debe proporcionar, entre otros datos, su dirección de correo electrónico y su nombre, e indicar si es particular o empresa.

Los datos proporcionados se tratarán en base a las políticas de privacidad vigentes y exigidas por la Agencia Española de Protección de Datos y se utilizarán para informar al Usuario de cambios importantes en los servicios, así como nuevas promociones y ofertas especiales, salvo expresa comunicación a efecto contrario.

Al proporcionar los datos, el Usuario acepta recibir estos correos electrónicos. Al utilizar PackLink.es, el Usuario ofrece su consentimiento a dicho tratamiento.

Si el usuario, en el momento de lo contratación, fuese menor de edad, no le estaría permitido hacer el pago del servicio, a excepción de aquellos que hayan obtenido la emancipación (art. 314 del Código Civil)

El tratamiento de los datos personales y el envío de comunicaciones por medios electrónicos están ajustados a la normativa establecida en la Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal (B.O.E 14/12/1999) y en la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (B.O.E 12/07/2002). LA EMPRESA posee el código de inscripción en el Registro General de la Agencia de Protección de Datos. El usuario puede consultar en cualquier momento la Política de Privacidad de la Compañía.

5. Cupones de Descuento
En ocasiones, la Empresa envía por email Cupones de Descuento a sus usuarios para determinados servicios. Si dispone de un cupón, para obtener un descuento, el Usuario tiene que introducir el número del cupón en el momento de realizar el pedido. No se podrá utilizar más de un cupón de descuento en el mismo Envío. Una vez caducados los cupones de descuento no podrán ser canjeados en nuestro sitio web, ni existirá posibilidad de cambiarlo por otro con nuevo vencimiento. Los cupones descuentos nunca serán canjeados por dinero.

6. Cuenta de Prepago
Disponible próximamente.

7. Enlaces hacia y desde Sitios Web de Terceros.
Los enlaces a páginas Web de terceros en PackLink.es se ofrecen para la utilidad y conveniencia del Usuario. Si utiliza estos vínculos, el Usuario abandona PackLink.es. No se han revisado todos los sitios Web de terceros y la Empresa no controla, ni es responsable de su contenido o disponibilidad.

La Empresa no promociona ni representa a ninguno de ellos, o cualquier material que encuentre en ellos, ni es responsable de las consecuencias de su uso. Si el Usuario decide acceder a cualquiera de los sitios Web de terceros vinculados con PackLink.es, lo hará bajo su responsabilidad.

Si se desea crear un vínculo a PackLink.es, se podrá hacer únicamente creando un vínculo directo y siempre y cuando no se copie o replique la página principal (www.PackLink.es), y sujeto a estas condiciones:

  • no se podrá retirar, distorsionar o alterar el tamaño o la apariencia de ningún logo utilizado en PackLink.es;
  • no se podrá crear un marco o borde alrededor de PackLink.es;
  • no se podrá bajo ninguna circunstancia promocionar otros servicios o productos que no sean exactamente los de la Empresa;
  • no falsear ni manipular su relación con la Empresa, ni presentar ningún tipo de información falsa al respecto;
  • no usar marcas de las que la Empresa sea propietaria (estén registradas o no) y que se muestren en PackLink.es, sin el permiso expreso y por escrito de la Empresa;
  • no enlazar la página desde un sitio Web que no sea de su propiedad;
  • PackLink.es no alberga contenidos que la Empresa considere desagradables, ofensivos o controvertidos, que violen los derechos de propiedad intelectual u otros derechos de cualquier otra persona o que no cumplan con todas las leyes y reglamentos.

La Empresa se reserva el derecho de revocar este derecho por el incumplimiento de los Términos y Condiciones, así como a adoptar cualquier medida que se considere oportuna. El responsable indemnizará a la Empresa por cualquier pérdida o daño que pudiera sufrir por el incumplimiento de esta cláusula.

8. Protección del Nombre de Dominio
El Usuario se compromete a no registrar ningún nombre de dominio que incluya la palabra “PackLink.es”; que se deduzca que tiene relación con PackLink.es o ponga a la Empresa en entredicho.

9. Uso de la Marca PackLink.es
El Usuario acepta que no adquirirá la palabra "PackLink.es" o cualquier variante de ella que incluya la palabra "PackLink.es" o que pueda confundirse con ella en Google Adwords o en cualquier otro servicio similar de publicidad en Internet.

10. Condiciones Generales de Contratación
Las formas de pago aceptadas en nuestro sitio web son:

Tarjeta de crédito o débito: Visa, MasterCard
Cuenta de Paypal.
Domiciliación Bancaria: Sólo disponible para empresas. Si es usuario registrado, puede optar por un pago aplazado con domiciliación bancaria.

11. Sub-Contratistas
No se podrá hacer ninguna objeción por parte del Usuario sobre la colaboración de la Empresa con Agencias de Transporte, actuales o futuras, y, en tales circunstancias, tanto la Empresa como la Agencia de Transporte estarían protegidas por los Términos y Condiciones aquí redactados, en los que se excluye o limita la responsabilidad de la Empresa.


12. Variaciones
Ninguna variación, ampliación o cancelación de los términos expresados en este acuerdo (salvo los anexos) serán vinculantes para la Empresa a menos y, hasta que sean confirmados, por escrito, por el Gerente o un Director de la Empresa. Para evitar dudas, se declara que nadie que no sea el Gerente o un Director tiene la autoridad para negociar o llegar a un compromiso en nombre de la Empresa que pueda involucrar (salvo para esta cláusula) a la Empresa en cualquier responsabilidad legal.

13. Descargo de Responsabilidad
La Empresa no se hace responsable, hasta donde permite la Ley, de cualquier pérdida directa, indirecta o daños sufridos por cualquier persona a consecuencia o en relación con el uso de PackLink.es, la imposibilidad de su uso, los sitios web vinculados a ésta y cualquier material publicado en ella, incluyendo, responsabilidades derivadas de:

  • pérdida de ingresos o ganancias;
  • pérdida de negocio;
  • pérdida de beneficios o contratos;
  • pérdida de ahorros anticipados;
  • pérdida de datos;
  • cualquier otra pérdida o daño de cualquier tipo que pudiera surgir y que fuera causado por agravio (incluyendo negligencia), incumplimiento de contrato o de otro tipo.

14. Cancelación de Suscripciones
La Empresa se reserva el derecho a contactar con el Usuario por correo electrónico para ofrecerle promociones y ofertas especiales.

Si el Usuario no desea recibir estos correos electrónicos debe enviar un email a bajas@packlink.es.

15. Terminación
Estos Términos y Condiciones podrán darse por terminados por cualquiera de las partes avisando con quince días de antelación, por escrito, o si la otra parte incumple alguna de sus obligaciones aquí expuestas.

La Empresa puede, en cualquier momento y sin aviso previo, restringir el acceso del Usuario a PackLink.es y/o negarse a mantener correspondencia con el Usuario, cuando:

  • el Usuario Ordenante, se encuentre recogido en la lista de Denied Party publicada por la Comisión Europea.
  • exista un cambio normativo o legal que limite la capacidad de la Empresa para proporcionar acceso a PackLink.es;
  • exista algún evento fuera del control de la Empresa que impida ofrecer acceso a PackLink.es (por ejemplo, y sin limitarse a, dificultades técnicas, problemas de capacidad y problemas de comunicación);
  • el Usuario este abusando de PackLink.es o su actuación sea contraria a los Términos y Condiciones aquí expuestos.
16. Competencia Judicial
Estas Condiciones Generales se rigen por la ley española. Las partes se someten, a su elección, para la resolución de los conflictos y con renuncia a cualquier otro fuero, a los juzgados y tribunales del domicilio del usuario. Asimismo, como entidad adherida a CONFIANZA ONLINE y en los términos de su Código Ético, en caso de controversias relativas a la contratación y publicidad online, protección de datos, protección de menores y accesibilidad, el usuario podrá acudir al sistema de resolución extrajudicial de controversias de CONFIANZA ONLINE (www.confianzaonline.es).

17. Divisibilidad de Cláusulas
Si alguna cláusula de estos Términos y Condiciones pudiera resultar de no-aplicabilidad según la ley, la exigibilidad de cualquier otra parte o cláusula de estos Términos y Condiciones no se vería afectada.

18. Garantías Estatutarias
Estos Términos y Condiciones son adicionales a sus derechos legales como consumidor, que no se ven afectados.

19. Obligaciones de la Empresa con Respecto al Usuario
La Empresa se compromete a cumplir las siguientes condiciones:

  • Tras la contratación de un envió por parte de un usuario, Packlink enviará un email confirmando el pedido. Dicho email de confirmación llegará unos minutos después de realizar el pedido, con un máximo de 24 horas.
  • Los precios establecidos en la web no incluyen los diferentes impuestos al consumo tales como IVA ni los posibles cotes de despachos e impuestos aduaneros en el caso de importaciones o exportaciones.
  • La Empresa se encargará de organizar la recogida y la entrega de la Mercancía a través de una Agencia de Transporte, de reconocido prestigio, elegida por el Usuario en el momento de la contratación del pedido. La Empresa no entra en contacto directo con la Mercancía, se encarga de ordenar/gestionar el Envío a través de una de las Agencias de Transporte que colabora con la Empresa y de las que es cliente la Empresa. La Empresa se reserva el derecho a introducir, modificar, eliminar cualquier precio, servicio o descuento disponible online, sin previo aviso.
  • La Empresa se compromete a atender todas las reclamaciones/consultas que el Ordenante del pedido quiera remitir, siempre que éstas se realicen por escrito a través de la misma cuenta de e-mail con la que se contrató el servicio. Recibirá por ésta vía resolución y respuesta a la reclamación/consulta.
  • La Agencia de Transporte y/o la Empresa tienen el derecho a rechazar cualquier Mercancía por razones determinadas, como pueden ser la ausencia de embalaje, un embalaje insuficiente, o si la Mercancía excediera las dimensiones y el peso remitidos a la hora de contratar el servicio, y si la naturaleza de la Mercancía así lo requiriese (ver Lista Artículos Prohibidos)
  • Además, la Empresa tiene el derecho a rechazar cualquier pedido o Usuario de PackLink.es.
  • El Usuario debe realizar todas las consultas/reclamaciones a través de la Empresa, que posteriormente realizará las gestiones con la Agencia de Transporte en nombre del Usuario. Si el Usuario contacta directamente con la Agencia de Transporte, es probable que resulte más complicado gestionar la incidencia posteriormente. Packlink.es no se responsabiliza, en ningún caso, de las gestiones realizadas con la Agencia de Transporte.
  • La Empresa se reserva el derecho a rechazar cualquier pedido y someterá el pago a controles de seguridad mediante plataformas de pago.

20. Obligaciones del Usuario
El Usuario deberá realizar las siguientes tareas:

  • Todos los Envíos deben estar embalados de manera adecuada y protegidos debidamente para su transporte (ver las recomendaciones de embalaje, contrastar condiciones del transportista seleccionado), teniendo en cuenta el contenido del mismo, y garantizando que no cause daños o perjuicios al equipo o personal que lo transporta.
  • El remitente debe asegurarse de que entrega la Mercancía al mensajero contratado (el de la Agencia de Transporte que ha elegido en el momento de realizar el pedido); en caso de que el remitente del envío no coincida con el ordenante, éste será el responsable de informar al remitente de qué compañía retirará la mercancía, la ausencia de esta comunicación no implica responsabilidad alguna sobre la Empresa.
  • Todos los Envíos deben estar correctamente etiquetados, y todas las Etiquetas de Envío, Hojas de Dirección y Facturas Comerciales (si se necesitaran) deberán estar pegadas para que no se desprendan, y situadas en la superficie plana de mayor tamaño de cada paquete/mercancía para facilitar la visibilidad. También debe asegurarse de que al enviar varios paquetes en un mismo pedido, las Etiquetas de Envío y Hojas de Dirección estén adjuntadas adecuadamente. Si el Remitente no ha etiquetado adecuadamente el/los paquete/paquetes que compongan el pedido, el mensajero de la Agencia de Transporte podrá negarse a recoger el pedido. Ni la Empresa ni la Agencia de Transporte serán responsables, en ningún caso, de cualquier retraso en la entrega, falta de entrega o la no entrega derivada o causada por un etiquetado deficiente o ambiguo o cualquier otro fallo en el etiquetado por parte del Remitente. Hay que tener en cuenta que las Mercancías sin Etiqueta de Envío y/o Hoja de Dirección no podrán ser reenviadas de forma gratuita. Si un Envío tuviera que ser devuelto por esta razón, no se tendrá derecho a la devolución del importe; y serán repercutidos al ordenante los cargos que correspondan (ver Cargos Adicionales de Servicio).
  • El Usuario es el responsable de garantizar que el embalaje es el adecuado para el transporte de la Mercancía. No se aceptarán reclamaciones sobre las Mercancía que no se ajusten a las Recomendaciones de Embalaje. Todos los artículos deben estar cuidadosamente embalados, preferiblemente en una caja de doble pared, con suficiente material de embalaje para proteger el contenido. El artículo debe protegerse con material suficiente para su correcto transporte. Además, el Usuario será responsable de los daños causados por su Mercancía a otros Envíos durante el tránsito, si es como consecuencia del insuficiente o inadecuado embalaje de ésta. Los artículos que no se entreguen en una caja o que no estén adecuadamente embalados, están excluidos de los servicios ofrecidos por la Empresa y podrían ser objeto de retrasos, devoluciones o ser retenidos hasta ser recogidos por el Usuario. En estos casos la Empresa no realizará devoluciones de importe en concepto de portes, y el Ordenante tendrá que soportar los gastos que haya generado el transporte hasta el momento de la cancelación del pedido, “Recogida Fallida” o devolución de la mercancía a origen.
  • Todos los datos que proporciona el Usuario (incluso por medios electrónicos) en relación con la solicitud y contratación, etiquetado, transporte o facturación del Envío deberán ser exactos, completos, suficientes y coincidentes con los aportados en la contratación. Dichos datos incluyen, pero no se limitan, al peso y las dimensiones del bulto, una descripción precisa del contenido del paquete/bulto, y los siguientes datos del Destinatario: nombre completo, dirección completa incluyendo el código postal, número de teléfono (siempre del país de destino) y dirección de correo electrónico. No es responsabilidad del conductor/mensajero comprobar esta información;
  • En el caso de que el Usuario no haya facilitado todos los datos necesarios, el mensajero de la Agencia de Transporte podrá negarse a realizar la recogida y/o entrega y serán imputados al Usuario los gastos que pudieran ocasionarse.
  • La Mercancía cumple y se ajusta a todas las obligaciones legales y reglamentos sobre el transporte de mercancías por carretera, mar y aire. Cualquier sanción administrativa que pudiese derivar por el incumplimiento de éste punto o si la mercancía fuera considerada ilegal, bien en el país de origen, tránsito o destino, será repercutida íntegramente al ordenante.
  • El Ordenante acepta que, en el caso de no cumplir con las condiciones de esta sección, se exonerará de toda responsabilidad sobre cualquier gasto, coste, pérdida o daño que pudiera ocasionarse, tanto a la Empresa como a la Agencia de Transporte. Asimismo, en este caso, el Usuario asumiría la responsabilidad subsiguiente sobre cualquier daño, gasto o perjuicio que pudiera ocasionar el no cumplimiento de las condiciones de esta sección, tanto a la Empresa como a la Agencia de Transporte.
  • Los gastos que debe asumir el Usuario incluyen pero no se limitan a: cargos por el transporte, sobrecargos (incluyendo, pero no limitado a, recargos de emergencia, operativos y de combustible), gastos de almacenaje, IVA, impuestos, intereses, multas, gastos de administración, derechos de aduana, primas de seguros y cualquier otro coste imputable al Usuario por parte de PackLink.es en relación al transporte o requeridos por los organismos reguladores en relación al Envío y cualquier otra cantidad que devengue en virtud de estos Términos y Condiciones.
  • Es responsabilidad de los Usuarios realizar el seguimiento de todos los envíos, y de aportar soluciones a las incidencias que se produjesen en el plazo máximo de 5 días laborables desde la fecha de la misma a través de los distintos canales de comunicación. En caso de devolución de mercancías por falta de solución, se aplicarán los recargos que correspondan, teniendo en cuenta siempre que será la misma Agencia de Transporte quien realice el porte de devolución bajo las mismas condiciones de servicio del envío original.
  • Es responsabilidad del Usuario aportar a la Empresa la información necesaria para la gestión de entregas, localización de mercancías, y liquidación de reembolsos, así como cualquier otra que sea necesaria para una correcta finalización de servicio.
  • Es responsabilidad del Usuario informar a los destinatarios de Terceros Países de los costes de despacho e impuestos aduaneros que deberán asumir a la entrega de la mercancía, a fin de evitar incidencias, depósitos o abandonos aduaneros.
  • Es responsabilidad del Usuario aportar la documentación necesaria para la tramitación de siniestros (roturas, robos, extravíos, accidentes etc.) en los plazos marcados en el apartado 30.“Gestión de Reclamaciones”.

21. Términos y Condiciones de las Agencias de Transporte
Para la entrega de los Envíos, se aplicarán las condiciones de cada uno de las Agencias de Transporte. Se pueden consultar estas condiciones en sus respectivas páginas web. En caso de existir discrepancia entre lo publicado en Packlink.es y el transportista, primarán siempre las condiciones de servicio del transportista, pues en ellas se basan las tarifas publicadas en la web, salvo las relacionadas con cobertura de seguro que primará siempre las publicadas en PackLink.es

Las Agencias de transporte con el objetivo exclusivo de prestar el servicio transporte tratarán los datos de los usuarios en calidad de encargado del tratamiento al amparo de lo previsto en el artículo 12 de la Ley 15/99 de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal (en adelante, LOPD) y los artículos 19 y siguientes del Real Decreto 1720/2007 de 21 de diciembre de desarrollo del Reglamento de la LOPD, tal y como se recoge en la política de privacidad.

22. Recogida de la Mercancía
El sistema automático de solicitudes de Envío recoge los datos que el Usuario introduce. El sistema le ofrecerá la posibilidad de elegir el día y la hora de recogida. Hay que tener en cuenta que la fecha y la hora de recogida no están garantizadas en todos los servicios, ni con todas las Agencias de Transporte, el usuario podrá consultar a través de los Canales de Comunicación esta información.

En el caso de que el mensajero de la Agencia de Transporte solicitada no pudiera recoger la Mercancía, el mensajero podría dejar una nota debajo de la puerta o en el buzón, llamar para reprogramar la recogida o intentar efectuar la recogida al día siguiente, esto dependerá de la operativa interna de cada compañía. La reprogramación de la recogida debe gestionarse directamente con la empresa. En aquellos casos en los que el Usuario precise reprogramar la recogida, la Empresa generará un cargo adicional en concepto de Recogida Fallida, cuyo importe dependerá de las características del servicio (más información en el punto 24. Cargos Adicionales)

Los Envíos hacia y desde áreas remotas, tanto a nivel nacional como internacional, pueden estar sujetos a demoras y a retiradas/baja del servicio, más información en el punto 26. Exoneración de Responsabilidad.

Debe solicitar siempre a la Agencia de Transporte que recoge la Mercancía un recibo / albarán de recogida. No se admitirán reclamaciones que no vengan acompañadas del resguardo de recogida, ya que en ese caso no existe prueba de que la Agencia de Transporte haya recogido la Mercancía.

En algunos servicios, el mensajero de la Agencia de Transporte llevará un documento que el remitente deberá completar con los datos del Lugar de Recogida y Entrega del Envío.

23. Entrega de la Mercancía
El primer intento de recogida será realizado en la dirección que el ordenante indique en la solicitud.

Si el Envío no ha podido ser entregado al Destinatario, la Agencia de Transporte podría dejar una nota de aviso al Destinatario para que éste realice una reprogramación de la entrega y llevará la Mercancía a sus almacenes. Si el Destinatario no se pone en contacto con la agencia en el plazo máximo de 5 días hábiles desde el primer intento de entrega, la Agencia de Transporte podría optar por retener la Mercancía o devolverla al Remitente con cargo al Ordenante.

Se realizarán entre 1 y 2 intentos de entrega para cada Envío en la dirección de destino, dependiendo del servicio y/o la Agencia de Transporte utilizada para el envío. Si la Mercancía tuviera que ser devuelta al Remitente, la Empresa realizará un sobre cargo en concepto de Devolución, teniendo en cuenta siempre que será la misma Agencia de Transporte quien realice el porte de vuelta bajo las mismas condiciones de servicio del envío original excluyendo contra reembolsos.

Si al intentar realizar la entrega de un envío en un colegio o en una institución similar, la Agencia de Transporte encuentra que ésta se encuentra cerrada por vacaciones o por cualquier otra razón, podría almacenar la Mercancía hasta que el colegio o institución similar vuelva a abrir, aplicando un recargo por el almacenaje de la Mercancía.

Salvo los servicios con entrega Garantizada, todos los plazos de entrega que se muestran en PackLink.es son orientativos, y basados en la información de la propia Agencia de Transporte. La entrega de la mercancía, en ocasiones, puede retrasarse por motivos que estén fuera del control tanto de la Empresa como de la Agencia de Transporte. Todos los tiempos de tránsito, se basan en horas/días laborales de Lunes a Viernes. En caso de Festividad, bien en origen, tránsito o destino, éste día no contabiliza como tiempo de tránsito.

Cuando la recogida o la entrega se realice en las instalaciones de la empresa del Usuario, ni la Empresa ni la Agencia de Transporte que realiza el servicio tendrán la obligación de facilitar ningún servicio, material o ayuda que sea necesario para la carga y descarga de la Mercancía en las instalaciones. Los Envíos que requieran medios extraordinarios o especiales para la carga y/o descarga se aceptarán para su transporte siempre y cuando el Usuario o Destinatario disponga de dichos aparatos en el punto de recogida y/o entrega. En el caso de que la Agencia de Transporte aceptara cargar o descargar dicha Mercancía, la Empresa no tendrá ninguna responsabilidad en el caso de que se produjera cualquier daño durante o después de la carga o descarga.

La Empresa no admite entregas a un apartado postal, ni en buzón de domicilio particular, salvo que exista autorización escrita por parte del Ordenante.

Hay que tener en cuenta que existen una serie de circunstancias que no permiten la entrega en el domicilio solicitado. Las más habituales son, las ausencias del destinatario, las direcciones incorrectas o incompletas, y las roturas. Si se produce la retención de la Mercancía, el Usuario debe acudir a recoger dicha Mercancía a las instalaciones donde se encuentre ubicada, dentro del plazo previsto por la Agencia de Transporte. De lo contrario, tendría que hacerse cargo de los gastos de almacenaje, devolución o de destrucción de la Mercancía una vez ésta haya superado el plazo marcado.

La Mercancía podría ser destruida en el caso de que:

  • estuviera completamente dañada, como pueda ser el vidrio roto;
  • si la Mercancía hubiera sido retenida a la espera de ser recogida por el Usuario y se hubiera superado el plazo de recogida acordado;
  • ni el destinatario ni el ordenante de la mercancía se hiciesen cargo de impuestos de importación/exportación, aranceles o despachos de aduanas.

24. Servicio Contra-Reembolso
El servicio Contra-Reembolso, implica que el destinatario, receptor de la mercancía, debe abonar la cantidad solicitada por el ordenante en el momento de la entrega.

Packlink ordenará la transferencia a la cuenta detallada por el cliente en un plazo de 48/72 horas laborables a partir del día siguiente a la entrega de la mercancía.

El reembolso será liquidado, siempre que el destinatario haya satisfecho el pago en concepto de reembolso. Todas las Agencias de Transporte dejan reseña en sus albaranes de la cantidad cobrada por el mensajero en el momento de la entrega, por lo que le recomendamos informen a los destinatarios que conserven dicho justificante de pago de la Agencia de Transporte. Les recomendamos que revisen siempre antes de realizar dicho pago que el importe a desembolsar figura en el albarán de entrega, pues la Empresa no admitirá reclamaciones de importe de reembolso sin que exista albarán donde se refleje dicha cantidad.

El Usuario deberá imprimir y pegar etiquetas identificativas, si se requiere, en cada uno de los bultos. Éstas se facilitan en el momento de la contratación del servicio y garantizan la correcta gestión de cobro en destino del reembolso solicitado. En aquellos casos en los que la Agencia de Transporte realice una recogida sin que los bultos se encuentren perfectamente identificados, la Empresa no garantizará el cobro y por ende la liquidación del importe del reembolso; alcanzando la responsabilidad de la Empresa únicamente a reintegrar el porcentaje cobrado en concepto Gastos Gestión Reembolso reflejado en la factura simplificada o factura.

La forma de pago para la liquidación de reembolsos será en metálico para envíos destino nacional e internacional.

La liquidación será a través de transferencia bancaria, siempre que la cuenta sea de origen español. Cualquier petición de transferencia internacional tendrá un sobre coste de 5.00 € que el Usuario deberá satisfacer en concepto de gastos financieros y administrativos.

25. Transporte Internacional y Aduanas
En los servicios de transporte en los que se requiera que la Empresa realice una recogida o una entrega de Mercancía en países fuera de España, la responsabilidad de la Empresa se rige por las disposiciones del contrato de transporte internacional de mercancías por carretera, regulado en el Convenio CMR, suscrito en Ginebra el 19 de Mayo de 1956. En particular, a lo que se refiere el artículo 17 y siguientes, cuyas disposiciones se incorporan a estos Términos y Condiciones y prevalecerán sobre éstas en caso de incongruencias con respecto al Convenio CMR. Si el Usuario lo solicita, se le puede hacer llegar una copia de estas disposiciones con un coste de 20,00 € + IVA, en concepto de gastos administrativos, aunque puede encontrarlas también en Internet.

En relación con el transporte de Mercancías realizado por vía aérea, si este tránsito implica que el destino final o una escala fuera en un país distinto al país de origen, se podría aplicar el Convenio de Varsovia, que en este caso prevalecerá, y en la mayoría de los casos limitaría, la responsabilidad de la Empresa en el supuesto de pérdida o daño de la Mercancía.

En ocasiones se tendrá que adjuntar documentación al Envío se le informará de ello en el momento de realizar el pedido. Esta documentación debe acompañar a la Mercancía, de no ser así, el Envío puede retrasarse o la Agencia de Transporte podría facturar un recargo que la Empresa tendría que repercutir al ordenante. Para los Envíos que requieran de una entrega fuera de la Unión Europea, será necesario adjuntar Factura Comercial o Pro-Forma (si la Mercancía no tiene valor comercial). En ella, el Usuario debe realizar una descripción precisa del artículo a exportar, así como citar la razón de la exportación. Si las autoridades aduaneras constatan que la descripción no se corresponde con la del artículo enviado o la especificada para la exportación no es verídica (ejemplo: ha manifestado que es un regalo cuando en realidad es una compra) podría aplicarse un recargo o el Envío podría ser devuelto. El Usuario debe asegurarse de que los datos de la factura son redactados correctamente. Es necesario entregar varias copias de la Factura Comercial o Pro-Forma a la Agencia de Transporte que realiza la recogida. El número de copias necesarias se especificará a la hora de realizar el pedido.

En algunos casos el Usuario, además, deberá entregar al mensajero en el momento de la recogida, original de Autorización de Despacho Unitaria correctamente cumplimentada y firmada. Éste documento se pondrá a disposición del Usuario en el momento de la contratación del servicio. En el caso de que éste documento no se haya entregado al mensajero, no se garantiza el despacho de aduanas, por lo que cualquier retraso producido por este motivo no será imputable ni a la Agencia de Transporte ni a la Empresa.

Si la cantidad que ha declarado el Usuario como valor del contenido fuera incorrecta, la Empresa no se hará responsable de ningún cargo que pudiera aplicarse o derivarse. Los Envíos cuyo valor exceda de 5500,00 € podrían sufrir algún retraso, ya que requieren más trámites para su despacho. La Empresa no aconseja realizar Envíos cuyo valor exceda el valor máximo de la compensación adicional que puede contratar.

En PackLink.es, el Usuario contrata y realiza el pago únicamente del coste de la recogida, el tránsito y la entrega de la Mercancía. La Empresa no tiene control sobre las tasas o impuestos que pudieran surgir en cada país con respecto al Envío. El Usuario tiene la responsabilidad de averiguar si existen impuestos, cargos o impuestos aduaneros una vez el Envío llegue al país de destino. La mejor forma de averiguarlo es consultando en la embajada o el consulado del país de destino. PackLink.es ofrece asesoramiento en la sección de preguntas frecuentes a este respecto, aunque solo como orientación. La Empresa no tiene ni autoridad ni potestad para indicar con exactitud los requisitos y las tasas aplicables. El Destinatario del Envío debe hacerse cargo de todos los impuestos de aduana y tasas que imponga la autoridad aduanera del país de destino. La Empresa cargará al Usuario todos los impuestos de aduana, tasas u otros cargos que no hayan sido abonados por el Destinatario. El Usuario será el responsable de pagar todos estos cargos e impuestos si el receptor o Destinatario se niega a abonarlos. Muchos países aplicarán un recargo por la destrucción de la Mercancía si estos impuestos no fueran abonados. El Usuario también será responsable de este cargo.

Esta política se aplica también a las importaciones, en las que es el Destinatario el responsable de abonar todos los impuestos de aduana, derechos y otros cargos que pudieran surgir. Además, en el caso de importaciones, la Agencia de Transporte informará al Usuario, una vez realizado el despacho, de los costes de levante de mercancía en el territorio nacional, cuyo importe deberá abonar en el momento de la entrega. En el caso de que el usuario no satisfaga dicho pago en el plazo máximo de 48 horas desde la comunicación del mismo, la Empresa se reserva el derecho de dejar en abandono la mercancía en la Aduana de España. Esto implicaría posibles sanciones administrativas al importador (en este caso el usuario) de las cuales la Empresa no se hace responsable.

En el caso de que hubiera que proceder a la devolución de una Mercancía desde fuera del país de origen, ésta se realizará aplicando la tasa de importación que corresponda a ese Envío. Es probable que esta sea superior al precio abonado para la exportación de la Mercancía. El Usuario que contrató el Envío es responsable de asumir este cargo.

26. Exoneración de Responsabilidad
Pueden darse retrasos en el servicio debido a los siguientes motivos:

  • guerra, guerra civil, invasión, acto de enemigo extranjero, hostilidades (ya sea guerra declarada o no), rebelión, revolución, insurrección o usurpación de poder, saqueo, pillaje
  • radiaciones ionizantes o contaminación por radioactividad
  • propiedades radiactivas, tóxicas, explosivas, peligrosas u otras de cualquier componente nuclear explosivo, y/o ondas de presión causadas por aviones y otros aparatos aéreos que viajan a velocidades sónicas o supersónicas
  • Huelgas, manifestaciones, celebraciones de eventos de carácter Provincial, Regional o Nacional en la zona de recogida, tránsito o entrega.
  • Catástrofes naturales, y condiciones meteorológicas adversas, que impidan la correcta circulación de los vehículos encomendados al transporte de la mercancía.
  • la ausencia, insuficiencia o incorrecto embalaje de la mercancía
  • la falta de información para la realización de la entrega o recogida
  • Los envíos hacia y desde áreas remotas, tanto a nivel nacional como internacional, pueden estar sujetos a demoras y a retiradas/baja del servicio. Según la mayoría de las Agencias de Transporte, se considera área remota, a aquellas localidades con una población inferior a 10.000 habitantes censados, y aquellas que con independencia de la densidad de su población, se encuentren a más de 50 kilómetros de la sede de la Agencia de Transporte más cercana.

Los retrasos en los servicios producidos por cualquiera de los puntos detallados no podrán ser objeto de reclamación, compensación o devolución de importe.

27. Artículos Prohibidos
No se aceptarán reclamaciones por pérdida o daños de artículos que pertenezcan a la lista de Artículos Prohibidos. Quedará anulada cualquier compensación adicional para artículos que pertenezcan a esta lista. Es responsabilidad del Usuario comprobar, antes de realizar el Envío, que el artículo no está incluido en las listas de Artículos Prohibidos.

En el caso de que un artículo perteneciente a la lista de Artículos Prohibidos estuviera dañado, la Agencia de Transporte podría retenerlo para que fuera recogido por el Usuario. Podría darse este evento en el caso de que el artículo perteneciera a la lista de Artículos Prohibidos y no pudiera ser enviado, o en el caso de que un artículo estuviera dañado hasta tal grado de que no pudiera ser transportado.

Se recomienda comprobar que se puede transportar la Mercancía antes de realizar su pedido. Puede consultar la lista de Artículos Prohibidos.

Las Mercancías que pertenezcan a la lista de Artículos Prohibidos podrían no ser recogidas, o podrían sufrir retrasos, ser devueltas o confiscadas por las autoridades aduaneras. No se realizará ninguna devolución de los gastos del Envío y no se aceptarán reclamaciones para estas Mercancías. Hay que tener en cuenta que PackLink.es tiene un sistema informático automatizado de solicitud de peticiones de Envío, por lo que el personal de la Empresa no puede controlar lo que se está enviando. Es responsabilidad del Usuario leer los Términos y Condiciones o realizar una consulta a través de los Canales de Comunicación para asegurarse de que la Mercancía va a ser aceptada.

  • Los artículos de la lista de Artículos Prohibidos no pueden ser enviados a través de ninguno de los servicios de la Empresa. Si la Agencia de Transporte recogiera alguna Mercancía perteneciente a la lista de Artículos Prohibidos, el Usuario tendría que asumir un posible recargo y la devolución de la Mercancía, sin posibilidad de reclamación de cobertura incluida o adicional, no se admitirá ningún tipo de reclamación por retrasos en las entregas o recogidas o cualquier otro tipo.

28. Cargos Adicionales al Servicio
A continuación, se describen las circunstancias en las que son exigibles los cargos adicionales. El valor a abonar dependerá del servicio contratado.

28.1 Discordancia Peso/Volumen Declarado: Cuando introduce el peso y las dimensiones del Envío, el Usuario abona por adelantado el importe correspondiente al peso y las medidas del servicio contratado. Es muy importante que se introduzcan el peso y las dimensiones exactas de cada paquete. Todos los paquetes/mercancías son escaneados varias veces por la Agencia de Transporte. Si el Envío tiene un peso o volumen superior al declarado en el momento de realizar el envío, éste podría ser retenido, sufrir retrasos o ser devuelto a origen. El Ordenante deberá abonar la diferencia del importe adicional. Además, se tendrá que abonar un recargo de 15,00 € + IVA en concepto de gastos administrativos. Los cargos adicionales serán confirmados por escrito. Estos cargos, deberán ser satisfechos en el plazo máximo de 48 horas de la comunicación.

28.2 Recogida Fallida: Si la Mercancía no estuviera lista para su recogida en el lugar y la hora acordados, se cobrará un recargo en concepto de “Recogida Fallida”. Este recargo tiene un coste de mínimo de 2.00 € y máximo de 5.00 € + IVA, dependiendo del vehículo utilizado para la gestión de la recogida y la Agencia de Transporte contratada. Pueden derivarse cargos adicionales en el caso de que se produzcan recogidas fallidas o retrasos en la recogida por razones imputables al Usuario o al Destinatario y que no estuvieran cubiertas/incluidas en el servicio contratado.

28.3 Cambios de Dirección: se entiende como cambio de dirección cualquier modificación en la dirección de recogida o entrega. Este cargo puede producirse, incluso, por ausencia de datos en la dirección documentada. El cargo puede oscilar entre 2.00 - 15.00 €, dependiendo de la Agencia de Transporte. En el caso de que la entrega deba realizarse en un código postal distinto, incluso dentro de la misma provincia, se trataría de una reexpedición y no un cambio de dirección, por lo que el coste en este caso sería el mismo que el envío original.

28.4 Entregas Adicionales: en caso de que la Agencia de Transporte haya agotado los intentos de entrega previstos por tipo de servicio y según sus condiciones operativas (en la mayoría de los casos se realiza 1 primer intento y el 2º es gratuito), toda entrega adicional conlleva un cargo que puede oscilar entre 2.00 - 5.00 € dependiendo de la Agencia de Transporte elegida.


El Usuario es responsable de asumir los recargos adicionales que pudieran surgir con la Agencia de Transporte como consecuencia de la cancelación de su pedido. Siempre que el usuario solicita un servicio automáticamente se da orden a la Agencia de Transporte, lo que implica que puede existir un desplazamiento. En ese caso, se realizará una cancelación, generando el reintegro parcial del pago descontando el importe correspondiente a “Recogida Fallida”

El Usuario acepta que la Empresa está autorizada a cargar y cobrar los recargos automáticamente (además de los 15,00 € + IVA de gastos de administración, así como las tasas o comisiones de la transacción de pago) por el mismo método de pago utilizado por el Usuario en el momento de contratar el servicio. Si no fuera posible realizar el pago con el método de pago original, la Empresa utilizará todas las medidas posibles, incluidas las vías legales, para cobrar los cargos pendientes por parte del Usuario.

29. Gestión de Reclamaciones
29.1 Límites de Responsabilidad de la Empresa

Sólo podrá hacer la reclamación el Usuario que realizó el pedido en PackLink.es. En el caso de que se formulará una reclamación, la responsabilidad de la Empresa queda limitada únicamente al coste que supone realizar el Envío y al valor de la compensación contratada en caso de daño o pérdida de mercancías no incluidas en la lista de Artículos Prohibidos. La Empresa no será responsable de reclamaciones posteriores por pérdida de beneficios, problemas administrativos, frustración o cualquier pérdida o daño en relación a una incidencia con el servicio que se solicitó

Quedan fuera de compensación las pérdidas, daños y la devolución de dinero en las siguientes circunstancias:

  • ausencia de embalaje o embalaje insuficiente;
  • errores de etiquetado;
  • envío de artículos que pertenezcan a la lista de Artículos Prohibidos
  • envíos contratados con peso o medidas inferiores a la realidad de la mercancía.
  • fuerza mayor (desastres naturales, consecuencias de guerras, etc. Artículos Prohibidos.)

29.2 Modalidad y plazos de reclamación por Daños o Pérdidas

En el caso de tener que realizar una reclamación, el Usuario debe realizarla a través del Canal de Comunicación (ver punto Canal de Comunicación) siempre deberá completar un formulario de reclamación por escrito. La Empresa le podrá ayudar/ aconsejar para realizar todos los trámites.

Todas las reclamaciones por daños deberán iniciarse dentro de los 2 días hábiles siguientes a la entrega, salvo que el daño sea evidente en el momento de la entrega por el receptor de la mercancía. El destinatario deberá hacer constar sus reservas en el albarán de entrega, o PDA del transportista. Se debe conservar la mercancía a disposición de peritaje, salvo que desde la Empresa le demos instrucciones por escrito de lo contrario. El artículo debe estar disponible para su inspección en el estado en el que fue entregado, y en la dirección en la que se entregó. Si el artículo ha sido manipulado, reparado o si no se ha conservado el embalaje, la reclamación será rechazada.

Todas las reclamaciones por pérdida deberán efectuarse dentro de los 28 días siguientes a la fecha prevista de entrega (teniendo siempre en cuenta la fecha en la que se recogió la mercancía además plazo de tránsito contratado según servicio) No se aceptarán las reclamaciones recibidas posteriormente.

Para dar a trámite cualquier expediente de siniestro, el Usuario debe seguir los Canales de Comunicación y siempre desde la cuenta de correo que se introdujo como ordenante del pedido.

El Dpto. Seguros una vez recibida la reclamación, siempre le solicitará la siguiente documentación:

  • 1. Carta de Reclamación o e-mail detallado con el objeto de su reclamación, número de pedido Packlink
  • 2. Formulario de Reclamación (deberá solicitarlo a través de los Canales de Comunicación)
  • 3. Albarán recogida Agencia de Transporte firmado por el mensajero (salvo casos excepcionales)
  • 4. Factura comercial (compra/venta) de la mercancía transportada, o ticket de compra. Esta siempre deberá reflejar los datos coincidentes entre remitente y destinatario, en caso de que el ordenante no sea el remitente de la mercancía deberá remitir escrito relatando relación entre las tres partes.
  • 5. En caso de rotura además, imágenes del embalaje exterior e interior así como del contenido y de los daños evidentes (roturas de carcasas por ejemplo)
  • 6. Albarán de entrega con reseñas del destinatario en caso de daño (obligatorio en todos los casos)
  • 7. Presupuesto de reparación de daños (sólo en caso de roturas)

A falta de cualquier documento el expediente se encontrará incompleto y por tanto no podrá tramitarse la indemnización solicitada, todos los documentos deben remitirse en los plazos descritos.

** Confirmaciones de pago o cobro a través de Paypal y otras plataformas de pago, así como publicaciones web de compra venta de artículos no serán considerados nunca como factura o evidencia del valor de la mercancía.
***En el caso de que un artículo dañado no pudiera repararse, el Usuario debe acreditarlo mediante la presentación de un documento escrito por un técnico especialista
****En el momento de la recepción, el Usuario debe anotar en el recibo que lo ha recibido con “Con Daños”. Si en el resguardo de entrega aparece como entregado en “Buen Estado”, su reclamación no podrá ser atendida de forma satisfactoria.

El usuario que remite reclamación asume desde ese momento su responsabilidad de cara a la compañía de seguros y las distintas juntas arbitrarias, por lo que cualquier intento de fraude o falsedad documental será total y exclusivamente responsabilidad del Usuario a todos los efectos legales y administrativos.

Una reclamación por pérdida sólo puede ser tramitada una vez que la Agencia de Transporte ha realizado una búsqueda intensa en sus almacenes y ha catalogado la Mercancía como “pérdida”.

Hay que tener en cuenta que la Empresa puede necesitar un mínimo 2 días laborales y un máximo de 5 para revisar los detalles de la reclamación antes de ponerse en contacto con el Usuario y ofrecerle una respuesta escrita.

Sólo la persona/empresa que realizó el pedido puede efectuar una reclamación y sólo se indemnizará a la persona/empresa que contrató el servicio, con los datos que proporcionó al sistema en el momento de realizar el pedido.

Si desea objetar cualquier decisión acerca de la demanda, el Usuario deberá seguir los Canales de Comunicación

El estándar de la industria del transporte de mercancías para resolver una reclamación es de 8-12 semanas. La Empresa tiene como objetivo que todas las reclamaciones estén resueltas en un plazo máximo de 90 días hábiles desde que se presenta el expediente completo.

No se aceptarán reclamaciones por la entrega de una Mercancía si el Usuario hubiera cancelado el pedido una vez entregado a la Agencia de Transporte, ya que no se puede garantizar que se devuelva a su origen una Mercancía una vez que ésta ha comenzado su tránsito. No obstante, la Empresa hará lo posible por cancelar la entrega, si el Usuario lo solicita.

29.3 Cobertura incluida y compensación adicional

Todos los servicios incluyen una cobertura limitada durante el tránsito en el caso de pérdida o daño (la cantidad depende de la Agencia de Transporte contratada y viene reflejada en el momento de realizar el pedido).

La cobertura incluida será efectiva para todos los servicios contratados, salvo para los servicios de GLS, sobre los que el cliente acepta la indemnización máxima en 200.00 €/ bulto, siempre y cuando la mercancía transportada no se encuentre en la Lista de Artículos Prohibidos, ni se trate de bebidas o alimentos, en cuyo caso, el usuario acepta en el momento de la contratación, que viajen sin cobertura alguna de seguro. La cobertura de seguro para los envíos contratados con dicha compañía, exige en todos los casos de daños, que exista anotación de los mismos en el albarán de entrega, en caso de que el destinatario no contemple los mismos en el momento de la recepción, el cliente exime de responsabilidad al transportista y a PackLink.

La cobertura incluida (gratuita), sólo tendrá efecto en caso de que el cliente se encuentre al corriente de pago de todos los servicios o cargos adicionales a los mismos, en caso de que existan importes pendientes de liquidar en el momento de la reclamación, la compañía responderá exclusivamente con los límites marcados en LCTTM/LOTT o CMR ,según el tránsito.

La cobertura incluida, en caso de mercancía usada ( fecha de compra superior a 30 días, respecto a la fecha de recogida del envío) aplicará una depreciación del 20% anual. Esto quiere decir, que si el contratante, no solicita cobertura adicional, y la mercancía fue adquirida 45 días antes de la contratación del envío, por un valor exento de impuestos de 100.00 €, la empresa responderá con 80.00 € ante el contratante.

Si el Usuario necesita una cobertura sobre el total del valor de la Mercancía, debe especificarlo en el proceso de solicitud del Envío. Cuando contrata una compensación adicional, ésta se refiere al Envío para el que se contrató, independientemente del número de bultos que incluya ese Envío. Por esta razón, en el caso de que lo desee, debe contratar una compensación adicional por el valor de todos los bultos que componen el Envío. En caso de siniestro, ésta será la cobertura máxima reclamable bajo justificación documental del valor. El usuario es el responsable de indicar la cantidad asegurada, la cual deberá ser evidenciada con facturas de la mercancía; en caso de reclamación. La compañía de seguros puede acogerse a infraseguro en caso de que el reclamante, no haya contratado el valor real de la mercancía como valor asegurado.

La cobertura de seguro adicional, excluye daños y/o pérdidas sobre mercancías usadas, entendiéndose por éstas, cualquier mercancía cuya fecha de compra sea superior a 30 días, respecto a la fecha de recogida del envío. Del mismo modo, se entiende por mercancía usada, aquellas generadas por la venta entre particulares/empresas de segunda mano/colecciones etc.

En los casos en los que el cliente contrata cobertura adicional, para expediciones de más de un bulto, debe tener en cuenta, que la aseguradora realizará la media de valor por bulto, esto quiere decir, que en caso de que una expedición de 2 bultos, sea asegurada por 1000.00 €, el cliente asume que la indemnización máxima por bulto es de 500.00 €, siempre que se justifique el valor del mismo.

La Empresa, en estos casos, no aplicará la cobertura incluida ni la sumará a otras disponibles en promociones etc.

29.4 Embalaje utilizado

El Usuario es el responsable de garantizar que el embalaje es el adecuado para el transporte de la Mercancía. No se aceptarán reclamaciones sobre las Mercancía que no se ajusten a las Recomendaciones de Embalaje. Todos los artículos deben estar cuidadosamente embalados, preferiblemente en una caja de doble pared, con suficiente material de embalaje para proteger el contenido. El artículo debe protegerse con material suficiente para su correcto transporte. Además, el Usuario será responsable de los daños causados por su Mercancía a otros Envíos durante el tránsito, si es como consecuencia del insuficiente o inadecuado embalaje de ésta. Los artículos que no se entreguen en una caja o que no estén adecuadamente embalados, están excluidos de los servicios ofrecidos por la Empresa y podrían ser objeto de retrasos, devoluciones o ser retenidos hasta ser recogidos por el Usuario. Cualquier mercancía que sufra avería durante el transporte, y tras un peritaje de la misma y su embalaje se declare como embalaje inadecuado, quedará exenta de cualquier tipo de cobertura de seguro. En estos casos, la Empresa no realizará devoluciones de importe en concepto de portes. El usuario tendrá que soportar los gastos que haya realizado el transporte hasta el momento de la cancelación del pedido, “Recogida Fallida” o devolución de la mercancía a origen.

29.5 Modalidad y plazos de reclamación por Incumplimiento de Servicio

Únicamente podrá formular reclamación el ordenante del servicio, una vez se haya producido la entrega de la mercancía y ésta obre en poder del destinatario, salvo en los casos de pérdida que el plazo y modalidad se establece en el 27.2

El personal de Packlink ofrecerá respuesta a todas y cada una de las reclamaciones por incumplimiento de servicio, basándose en el servicio contratado por el cliente, y las circunstancias que han producido el retraso en la entrega, todas las reclamaciones por incumplimiento de servicio serán resueltas en el plazo máximo de 7 días naturales desde que se recibe el escrito por parte del cliente a través del Canal de Comunicación.

30. Cancelación de Pedidos
En el caso de que el Ordenante decida cancelar el pedido, tras realizar el pago del servicio, este deberá contactar con La Empresa y comunicarlo por escrito desde la misma dirección de e-mail que utilizó en el momento de la contratación del mismo.

PackLink, actuará cancelando cualquier servicio contratado por usuarios recogidos en la lista publicada por la Comisión Europea “Denied Party”

En todos los casos, el Dpto. Att. Cliente informará al Usuario de la anulación del mismo.

Toda Cancelación de Pedido conlleva un coste de 2.00 € + IVA, salvo aquellas que se solicitan por duplicado de pedido; entendiendo por duplicidad de pedido, aquel que se encuentra pagado, y cuyos datos de origen y destino son iguales que el pedido que precisa la cancelación. En estos casos la cancelación será gratuita.

La cancelación del pedido se produce, en ocasiones, porque el remitente no se encuentra en la dirección de recogida en el momento previsto en la contratación. Packlink.es, en este caso, propone como alternativa a la cancelación, y siempre que no se haya producido desplazamiento de la Agencia de Transporte, la reprogramación de la recogida sin coste alguno para el Ordenante. En el caso de que exista desplazamiento, se aplicaría el cargo descrito en el punto 27.

Este punto no es aplicable a los Usuarios “Premium Silver”, “Premium Gold” o “Priority”.

31. Derecho de Desistimiento
Todo usuario cuenta con siete días hábiles para el ejercicio del derecho, sin necesidad de justificar la decisión y sin penalización de ninguna clase. Este derecho no será de aplicación en los contratos de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado, con el acuerdo del consumidor y usuario, antes de finalizar el plazo de siete días hábiles, ya que así se indica en el artículo 102 TRLGDCU.

32. Facturación Aplazada
Packlink.es pone a disposición de empresas y autónomos, la opción de domiciliar el pago agrupado de sus servicios. Para ello, el Usuario deberá contactar con la empresa y remitir la documentación necesaria para el alta como Cuenta Aplazada.

Una vez aprobado por el departamento correspondiente, el usuario tendrá acceso a la nueva forma de pago.

El Usuario con pago aplazado se compromete a generar una facturación mínima de 30.00 € / quincenales, por lo que en el supuesto de que una vez cerrado el ciclo de facturación, no hubiera alcanzado dicha cantidad, La Empresa emitirá el recibo por dicho importe.

La Empresa genera 2 ciclos de facturación mensuales, cuya fecha de cierre se realiza el 15 y último día de cada mes, generando recibo domiciliado al día siguiente hábil a la emisión de la factura.

En el caso de que se produzcan devoluciones de recibos por parte del cliente, La Empresa podrá cargar los gastos financieros generados.

El impago por parte del usuario de los recibos emitidos, implicará la cancelación del acceso a la cuenta aplazada.

Última actualización 6 de Agosto de 2014

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