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CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN

  • TITULO I CONDICIONES DE USO DEL SITO WEB

  • TITULO II CONDICIONES GENERALES DE LOS SERVICIOS DE PACKLINK



TITULO I CONDICIONES DE USO DEL SITO WEB



1. Titular de la Página Web

El titular de la Página Web www.packlink.es (en adelante, el Sitio Web) es OMI Europa S.L., con CIF B83357863 e inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, Tomo 17.909, Folio 138, Sección 8, Hoja M-309219, Inscripción 4, con domicilio en dirección en la C/ Amaltea, 9 28045 Madrid, titular de operador de transporte nº 11938624-1 (en adelante, Packlink.es).

Estas Condiciones de Uso se aplicarán tanto a la actividad promocional y de suministro de información que se efectúa a través del Sitio Web como a la prestación de los servicios ofrecidos en el mismo, de tal manera que las mismas regirán en todo momento tanto para la simple navegación por el Sitio Web, como para la contratación de servicios en el marco del Sitio Web, si bien estas últimas actividades adicionalmente, se someterán tanto a estas Condiciones de Uso, como a las Condiciones Generales de Contratación aplicables, y las Condiciones Particulares, que en su caso, pudieran existir y a la Política de Privacidad y Cookies del Sitio Web. El acceso y uso del Sitio Web implica la aceptación de los Usuarios de las presentes Condiciones de Uso


2. Obligaciones de los Usuarios

Los Usuarios se comprometen a hacer un uso diligente del Sitio Web, con total sujeción a la Ley, a las buenas costumbres, a las presentes Condiciones de Uso y, en su caso, a cualquier otro código o política establecida por Packlink.es para el Sitio Web.

En el caso de registrarse, el Usuario se obliga a proporcionar verazmente los datos proporcionados y a mantenerlos actualizados; en particular el Usuario se obliga a proporcionar y consignar, en su caso, el número de identificación fiscal a efectos de IVA (VIES) del establecimiento desde el que se contraten los servicios de Packlink.es. Mediante la inclusión de este dato en el proceso de registro del Usuario, se presumirá por parte de Packlink.es que todas las contrataciones de servicios que se realicen desde la cuenta del Usuario así creada procederán del establecimiento al que corresponda el NIF-IVA consignado.

En el caso de registrarse, custodiar adecuadamente la "Contraseña" que le sea facilitada por Packlink.es, como elementos identificadores y habilitadores para el acceso a los servicios, comprometiéndose a no ceder su uso ni a permitir el acceso a ellos de terceros, asumiendo la responsabilidad por los daños y perjuicios que pudieran derivarse de un uso indebido de los mismos. Igualmente el Usuario se compromete a comunicar a Packlink.es, con la mayor rapidez, su pérdida o robo así como cualquier riesgo de acceso a la "Contraseña" por un tercero;

Los Usuarios se obligan a respetar las leyes aplicables y los derechos de terceros al utilizar los contenidos del Sitio Web. Asimismo, los Usuarios deberán usar el Sitio Web de forma diligente, correcta y lícita y, en particular, a título meramente enunciativo y no limitativo, se abstienen de:

  • (a) utilizar el Sitio Web de forma, con fines o efectos contrarios a la ley, a la moral y a las buenas costumbres generalmente aceptadas o al orden público;
  • (b) reproducir o copiar, distribuir, permitir el acceso del público a través de cualquier modalidad de comunicación pública, transformar o modificar cualquier aspecto del Sitio Web.
  • (c) realizar cualquier acto que pueda ser considerado una vulneración de cualesquiera derechos de propiedad intelectual o industrial pertenecientes a Packlink.es o a terceros;
  • (d) emplear la información de cualquier clase obtenida a través del Sitio Web para remitir publicidad, comunicaciones con fines de venta directa o con cualquier otra clase de finalidad comercial, mensajes no solicitados dirigidos a una pluralidad de personas con independencia de su finalidad, así como de comercializar o divulgar de cualquier modo dicha información;
  • (e) No utilizar identidades falsas, ni suplantar la identidad de otros en la utilización del Sitio Web o en la utilización de cualquiera de los servicios del Sitio Web, incluyendo la utilización en su caso de contraseñas o claves de acceso de terceros o de cualquier otra forma;

Los Usuarios del Sitio Web deberán cumplir con las presentes Condiciones de Uso y con el ordenamiento jurídico vigente. Packlink.es se reserva la facultad de cancelar o restringir, el acceso al Sitio Web a determinados Usuarios, en caso de observar cualesquiera conductas que a juicio de Packlink.es resulten contrarias a estas Condiciones de Uso, la Ley, las normas establecidas por Packlink.es o sus colaboradores o puedan perturbar el buen funcionamiento, imagen, credibilidad y/o prestigio de Packlink.es o sus colaboradores. Asimismo, Packlink.es podrá exigir responsabilidad a los Usuarios por los daños y perjuicios derivados del mal uso del Sitio Web.

Packlink.es se reserva el derecho de inhabilitar los accesos a aquellos Usuarios que utilicen de forma inadecuada el Sitio Web o canales de comunicación Packlink.es


3. Exención de responsabilidad por el funcionamiento de la Página Web

3.1. Por los contenidos facilitados por Usuarios

Si alguno de los contenidos, archivos, informaciones, publicidad, opiniones, conceptos e imágenes alojados en el Sitio Web fueran contarios a la ley, la moral, la buena fe y al orden público o contienen cualquier tipo de virus informático o rutina de software similar se procederá a su retirada.

Packlink.es no se hace responsable de los contenidos, archivos, informaciones, publicidad, opiniones, conceptos e imágenes que no dependan del Sitio Web, ni sean gestionados por Packlink.es.

Packlink.es no asumirá ninguna responsabilidad, ya sea directa o indirecta, derivada del mal uso del Sitio Web o sus contenidos por parte del Usuario asumiendo éste, en todo caso, bajo su exclusiva responsabilidad, las consecuencias, daños o acciones que pudieran derivarse de su acceso o uso del Sitio Web o de los contenidos alojados, así como de su reproducción o comunicación.

3.2. Por los contenidos facilitados a los Usuarios a través del Sitio

En cualquier caso, Packlink.es no se hace responsable de los contenidos, archivos, informaciones, publicidad, opiniones, conceptos e imágenes que no dependan del Sitio Web, ni sean gestionados por Packlink.es.

Packlink.es no se responsabiliza del mal uso que se realice de los contenidos del Sitio Web, siendo exclusiva responsabilidad de la persona que acceda a ellos o los utilice.

3.3. Por los contenidos alojados en páginas accesibles desde el Sitio Web

Packlink.es no se hace responsable de ninguno de los contenidos, archivos, informaciones, publicidad, opiniones, conceptos e imágenes que se emitan, publiquen o distribuyan directa e indirectamente a través cualquier web interconectada a la que se acceda a través del Sitio Web por medio de links, o cualquiera de los servicios que se vinculen o relacionen a este Sitio interconectado.

Igualmente, Packlink.es excluye su responsabilidad por los servicios, bienes o productos que puedan ser adquiridos o contratados a terceros a través de un acceso en el Sitio Web de Packlink.es, especialmente en aquellos casos en los que el proceso de compra o contratación se realiza directamente en la pagina web del tercero y aunque aparezcan distintivos o un “frame” con los elementos gráficos de la página web (Branding).

3.4. Por el funcionamiento del Sitio Web

Packlink.es presta sus servicios y contenidos de forma continuada empleando todos los medios técnicos a su alcance para realizar dicha prestación de forma satisfactoria.

Packlink.es podrá, cuando lo considere conveniente, realizar correcciones, mejoras o modificaciones en la información contenida en el Sitio Web, en los servicios, o en los contenidos sin que ello de lugar, ni derecho a ninguna reclamación o indemnización, ni implique reconocimiento de responsabilidad alguna.

Packlink.es no se hace responsable por los daños y perjuicios de toda naturaleza que pudieran derivarse de la disponibilidad y continuidad técnica del funcionamiento del Sitio Web. En cualquier caso, Packlink.es llevará a cabo todas las actuaciones necesarias para reestablecer sus servicios en caso de fallo técnico.

Como Usuario eres el único y exclusivo responsable de tus claves de identificación y acceso a los contenidos o servicios del Sitio Web. Dicha identificación se compone del código secreto o clave y del nombre del Usuario.

Packlink.es no se hace responsable del uso indebido de las claves de acceso de los usuarios para el acceso a los contenidos o servicios del Sitio Web que los requieran y de las consecuencias derivadas de cualquier naturaleza del mal uso por los usuarios, su pérdida u olvido, y su uso indebido por terceros no autorizados.


4. Protección de Datos

Toda la información personal que proporcionen los Usuarios a través del Sitio Web será recogida, utilizada y almacenada de acuerdo con la Política de Privacidad de Packlink.es, que completa y forma parte de las presentes Condiciones de Uso. Al proporcionar su información personal, los Usuarios aceptan la recogida, tratamiento, uso y publicación de dicha información personal de acuerdo con la Política de Privacidad.


5. Propiedad intelectual e industrial

Todos los contenidos y, en especial, diseños, iconos, software, fotografías, modelos, ilustraciones, bandas sonoras, textos, logotipos, marcas o cualesquiera otros signos susceptibles de utilización industrial y comercial que integran el Sitio Web están sujetos a derechos de propiedad intelectual e industrial y son titularidad de Packlink.es y/o de terceros titulares de los mismos que han autorizado debidamente su inclusión en el Sitio Web.

En ningún caso se entenderá que se concede licencia alguna o se efectúa renuncia, transmisión, cesión total o parcial de dichos derechos ni se confiere ningún derecho ni expectativa de derecho, y en especial, de alteración, explotación, reproducción, distribución o comunicación pública y puesta a disposición sobre dichos contenidos sin la previa autorización expresa de Packlink.es o de los titulares correspondientes.


6. Modificación de las Condiciones de Uso

Packlink.es se reserva el derecho a modificar, actualizar o revisar las presentes Condiciones Generales de Contratación por razones legales, por motivos técnicos o por cambios en la prestación del servicio o en el acceso a los contenidos o al Sitio Web, así como realizar modificaciones que pudieran derivarse de códigos de conducta que sean aplicables o, en su caso, por decisiones corporativas estratégicas, notificándoselo a los Usuarios a través del Sitio Web.


7. Legislación Aplicable

Las presentes Condiciones de Uso así como la Política de Privacidad del Sitio Web se rigen por la ley española.



TITULO II CONDICIONES GENERALES DE LOS SERVICIOS DE PACKLINK


1. Definiciones

A continuación, se definen algunos conceptos que se mencionan en las Condiciones Generales de Contratación de los servicios de Packlin.es (en adelante, las Condiciones Generales o Condiciones Generales de Contratación):

  • Agencia de Transporte: Socios colaboradores de PackLink.es.
  • Áreas Remotas: quellas localidades con una población inferior a 10.000 habitantes censados, y aquellas que con independencia de la densidad de su población, se encuentren a más de 50 kilómetros de la sede de la Agencia de Transporte más cercana.
  • Canales de Comunicación: formulario y chat online disponibles en la web Packlink.es.
  • Contra-Reembolso: servicio cuya entrega será realizada, únicamente, si el destinatario abona al mensajero el importe en metálico, solicitado por el Usuario.
  • Destinatario: Persona física o jurídica que recibe la Mercancía a través de un servicio de transporte contratado en PackLink.es.
  • Envío: Partida de uno o más bultos, con recogida en un mismo origen y cuya entrega se realiza en un mismo destino, en la misma fecha y hora, y con la misma Agencia de Transporte.
  • Etiqueta de Envío y Hoja de Dirección: La documentación que hay que adjuntar a la Mercancía.
  • Factura Comercial o Pro-Forma/ Autorización de Despacho: La documentación que hay que adjuntar a la Mercancía, solo en el caso de que se trate de una exportación/importación fuera de la UE, además de servicios a Canarias, Ceuta y Melilla.
  • Lugar de Recogida: Se refiere a la dirección en la que la Mercancía debe ser recogida por la Agencia de Transporte.
  • Lugar de Entrega: Se refiere a la dirección en la que la Agencia de Transporte debe entregar la Mercancía.
  • Mercancía: Artículo transportado.
  • Remitente: Persona física o jurídica que entrega la Mercancía a la Agencia de Transporte en el momento de la recogida para su envío.
  • Sitio Web: www.packlink.es.
  • Usuario: Persona física o jurídica que contrata con PackLink.es, la recogida y la entrega de la mercancía, y que es responsable del pago de todos los cargos asociados al servicio, y por tanto sólo el usuario podrá emitir reclamaciones y consultas relacionadas con el servicio contratado. Éstas deberán realizarse a través de chat o formulario web, utilizando la dirección de e-mail con la que se gestionó el servicio en la web. El Usuario/Ordenante podrá ser además Usuario Registrado.
  • Usuario Registrado: usuarios que se han registrado en el Sitio Web creando una cuenta. La contratación de los servicios de Packlink no requiere crear una cuenta pero los Usuarios Registrados tendrán acceso a ventajas adicionales.

2. Información previa a la contratación

Estas Condiciones Generales regularán expresamente las relaciones surgidas entre OMI Europa S.L., con CIF B83357863 e inscrita en el Registro Mercantil de Madrid, Tomo 17.909, Folio 138, Sección 8, Hoja M-309219, Inscripción 4, con domicilio en dirección en la C/ Amaltea, 9 28045 Madrid (en adelante, Packlink.es) y el Usuario que contrate los servicios ofrecidos a través del Sitio Web.

Las presentes Condiciones Generales han sido elaboradas de conformidad con lo establecido en la normativa vigente reguladora de los Servicios de la Sociedad de la Información y de comercio electrónico así como sobre Condiciones Generales de Contratación, y General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y cuantas disposiciones legales resulten de aplicación.

La utilización y/o la contratación de cualquiera de los servicios del Sitio Web, suponen la aceptación como Usuario, sin reservas de ninguna clase, de todas y cada una de las Condiciones Generales, de las Condiciones de Uso del Sitio Web, así como de a las Condiciones Particulares que puedan resultar aplicables.

Packlink.es informa que los trámites para efectuar la contratación de los servicios prestados son aquellos que se describen en las presentes Condiciones Generales de Contratación, así como aquellos otros específicos que se indiquen en pantalla durante la navegación, de manera que el Usuario declara conocer y aceptar dichos trámites como necesarios para acceder a los servicios ofrecidos en el Sitio Web.

Cualquier modificación y/o corrección de los datos proporcionados por los Usuarios durante la navegación deberá efectuarse según las indicaciones incluidas en el Sitio Web.

3. Proceso de Contratación

3.1 Servicio prestado por Packlink.es

Packlink.es es un buscador de envíos de paquetería que actúa como intermediario entre los Usuarios y las Agencias de Transporte. A través del Sitio Web los Usuarios podrán consultar los precios que distintas Agencias de Transporte ofrecen por los envíos y contratar online el servicio de la Agencia de Transporte que mejor se adapte a sus necesidades pudiendo consultar en el Sitio Web el estado de su pedido en cualquier momento, según la información proporcionada por el transportista.

3.2 Contratación del servicio

Para realizar un envío el Usuario deberá acceder al Sitio Web e introducir el país y código postal de recogida y entrega y el peso y medidas del paquete que desea enviar en el apartado “Buscador de envío de Paquetería”. Después deberá consultar los precios ofrecidos por las distintas Agencias de Transporte para el envío de la Mercancía especificada y escoger la tarifa que considere más adecuada presionando el botón “elegir servicio”.

Los precios establecidos en el Sitio Web no incluyen los diferentes impuestos al consumo tales como IVA ni los posibles costes de despachos e impuestos aduaneros en el caso de importaciones. Por el contrario, el precio establecido en el Sitio Web si que incluye los despachos en el caso de las exportaciones. El IVA del servicio de transporte será especificado en el momento de elegir el servicio elegido.

Posteriormente, el Usuario deberá cumplimentar los formularios de Datos Personales y Contenido del Envío y aceptar las presentes Condiciones Generales y la Política de Privacidad del Sitio Web. El Usuario deberá dirigirse en todo momento a Packlinck.es utilizando una única dirección de correo que debe coincidir con la que señaló al cumplimentar el formulario. Packlinck.es no podrá identificar a los usuarios que utilicen cuentas de correo electrónico distintas a la incluida en el formulario de Datos Personales.

El sistema automático de solicitudes de envío recoge los datos que el Usuario introduce. El Usuario deberá después elegir el día y la hora de recogida de la mercancía y facilitar los datos de recogida y entrega que se solicitan. En caso de que el Usuario desee recibir una factura por los servicios prestados, deberá cumplimentar los datos solicitados en el apartado “Datos de Factura”. La factura estará disponible en la zona de postventa de la web Packlink.es, inmediatamente después de realizar el pago.

En el siguiente paso el Usuario deberá incluir los datos del pago de los servicios contratados. El Usuario podrá además contratar el servicio Packlink Priority, servicio de atención prioritaria que Packlink.es pone a disposición de los Usuarios para cualquier gestión relacionada con el envío. A través del formulario de contacto, los agentes de Packlink.es resolverán las consultas durante el horario de Atención al Cliente: Lunes a viernes de 8:00 a 23:00, sábados y domingos de 17:00 a 23:00.

Hay que tener en cuenta que la fecha y la hora de recogida escogida por los Usuarios no están garantizadas en todos los servicios, ni con todas las Agencias de Transporte. El Usuario podrá consultar a través de los Canales de Comunicación esta información.

El Usuario deberá incluir los detalles del pago y continuar con el proceso de contratación. Una vez se complete el proceso, el Usuario recibirá un email confirmando el pedido y con el número de identificación del mismo, unos minutos después de realizar el pago, y en un plazo máximo de 24 horas.

3.3 Recogida de la Mercancía

En caso de que Packlink.es haya confirmado al Usuario que los servicios solicitados han sido contratados con éxito y llegada la fecha y franja horaria escogida para la recogida de la Mercancía, un mensajero de la Agencia de Transporte escogida pasará a recogerla.

En el caso de que el mensajero de la Agencia de Transporte escogida no pudiera recoger la Mercancía, por cualquier causa imputable al Usuario y/o al Remitente, Packlink.es generará un cargo adicional al Usuario en concepto de Recogida Fallida, cuyo importe dependerá de las características del servicio (más información en la cláusula 10 “Cargos Adicionales”).

La reprogramación de la nueva recogida debe gestionarse directamente con Packlink.es, a través de los distintos Canales de Comunicación.

En caso de que el mensajero de la Agencia de Transporte no pudiera recoger la Mercancía en la fecha y hora reprogramada, por cualquier causa imputable al Usuario y/o al Remitente, Packlink.es podrá resolver el contrato y hacer suyo el precio del transporte contratado, en concepto de indemnización.

Los Envíos hacia y desde Áreas Remotas, tanto a nivel nacional como internacional, pueden estar sujetos a demoras y a retiradas/baja del servicio. Los Usuarios podrán encontrar más información sobre este punto en la cláusula 17 “Exoneración de Responsabilidad”.

El Usuario debe solicitar siempre a la Agencia de Transporte que recoge la Mercancía un recibo, albarán de recogida o carta de porte. No se admitirán reclamaciones que no vengan acompañadas del resguardo de recogida, ya que en ese caso no existe prueba de que la Agencia de Transporte haya recogido la Mercancía.

En algunos servicios, el mensajero de la Agencia de Transporte llevará un documento que el remitente deberá completar con los datos del Lugar de Recogida y Entrega del Envío.

3.4 Entrega de la Mercancía

La entrega será realizada en la dirección que el Usuario indique en la solicitud.

Si el Envío no ha podido ser entregado al Destinatario, la Agencia de Transporte podrá dejar una nota de aviso al Destinatario para que éste realice una reprogramación de la entrega y llevará la Mercancía a sus almacenes. No obstante, dado que no todas las Agencias de Transporte dejan nota de aviso, el Usuario deberá acceder al Sitio Web para ver el seguimiento de la Mercancía y avisar al Destinatario.

Dependiendo del servicio y/o la Agencia de Transporte utilizada para el Envío, en el caso de no poder completarse la entrega, se podrá realizar un segundo intento de entrega en la dirección de destino (sin coste adicional para el Usuario). Hay que tener en cuenta que en algunos países, en caso de no encontrarse el Destinatario en su domicilio, el transportista puede dejar la Mercancía en otra dirección, tal como el domicilio de un vecino o un punto de conveniencia, como ejemplos.

El Usuario deberá acudir a recoger la Mercancía a las instalaciones de la Agencia de Transporte donde se encuentre ubicada, dentro del plazo previsto por la Agencia de Transporte. De lo contrario, el Usuario tendría que hacerse cargo de los gastos de almacenaje, devolución o de destrucción de la Mercancía, una vez ésta haya superado el plazo marcado por la Agencia de Transporte.

Cuando sea rehusado el envío en destino o, por cualquier otra causa, la empresa que ejecute el transporte no pueda realizar la entrega del Envío, Packlink.es, tan pronto como le sea posible, comunicará al Usuario las circunstancias que impiden la entrega. En este caso, Usuario deberá contestar por escrito a Packlink.es, en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles, a contar de la recepción de la referida comunicación, si quiere recuperar el Envío o si prefiere que se remita a otro lugar de destino. Transcurrido el referido plazo de cinco (5) días sin que el Usuario haya comunicado su decisión a Packlink.es, el envío será tratado con arreglo a lo que establezca la norma legal aplicable en función de la naturaleza y del tipo de envío. En cualquier caso, será de cargo del Usuario, además del pago de la tarifa adicional correspondiente, el abono de los portes, gastos y costes ocasionados.

Si la Mercancía fuera devuelta al Remitente o enviada a otra dirección a petición del Usuario, éste tendrá que abonar a Packlink.es los portes derivados de dicho trayecto

Salvo los servicios con Entrega Garantizada (servicios en los que se garantiza la entrega antes de una hora determinada), todos los plazos de entrega que se muestran en PackLink.es son orientativos, y basados en la información de la propia Agencia de Transporte. Es conveniente que antes de contratar los servicios ofrecidos en el Sitio Web, se revisen las condiciones de la Agencia de Transporte que pretende elegirse. La entrega de la Mercancía, en ocasiones, puede retrasarse por motivos que estén fuera del control tanto de Packlink.es como de la Agencia de Transporte. Todos los tiempos de tránsito, se basan en horas/días laborales de lunes a viernes. En caso de festividad, bien en origen, tránsito o destino, éste día no contabiliza como tiempo de tránsito.

En los servicios de paquetería y cualesquiera otros similares que impliquen la recogida o reparto de envíos de mercancías consistentes en un reducido número de bultos que puedan ser fácilmente manipulados por una persona sin otra ayuda que las máquinas o herramientas que lleve a bordo el vehículo utilizado, las operaciones de carga y descarga serán por cuenta de la Agencia de Transporte.

Los Envíos que requieran medios extraordinarios o especiales para la carga y/o descarga se aceptarán para su transporte siempre y cuando el Usuario o Destinatario disponga de dichos aparatos en el Lugar de Recogida y/o Entrega.

Packlink.es no admite entregas a un apartado postal ni en buzón de domicilio particular.

4. Términos y Condiciones de las Agencias de Transporte

Para la entrega y recogida de los Envíos, se aplicarán las condiciones de cada uno de las Agencias de Transporte. Se pueden consultar estas condiciones en sus respectivas páginas web. Además el usuario deberá aceptarlas en el momento de formalizar en el envío, donde tendrá acceso a las mismas. En caso de existir discrepancia entre lo publicado en el presente Sitio Web y en las páginas web de las Agencias Transportistas con respecto a la entrega y recogida, primarán siempre las condiciones de servicio de las Agencias Transportistas, pues en ellas se basan las tarifas publicadas en el Sitio Web, salvo las cuestiones relacionadas con la cobertura de seguro en las que primará siempre las condiciones publicas en el Sitio Web de PackLink.es

No se podrá hacer ninguna objeción por parte del Usuario sobre la colaboración de Packlink.es con Agencias de Transporte, actuales o futuras.

5. Obligaciones y Derechos de Packlink.es

Packlink.es se encargará de organizar la recogida y la entrega de la Mercancía a través de la Agencia de Transporte, elegida por el Usuario en el momento de la contratación del pedido. Packlink.es no entra en contacto directo con la Mercancía, se encarga de ordenar/gestionar el Envío a través de una de las Agencias de Transporte que colabora con Packlink.es y de las que es cliente Packlink.es.

Packlink.es podrá atender todas las reclamaciones/consultas que el Usuario del pedido quiera remitir, siempre que éstas se realicen por escrito a través de la misma cuenta de e-mail con la que se contrató el servicio a través de los distintos Canales de Comunicación. Los Usuarios recibirán su respuesta a la reclamación/consulta por el mismo medio. Para más información consultar la cláusula 14 “Gestión de Reclamaciones”.

La Agencia de Transporte y/o Packlink.es tienen el derecho a rechazar cualquier Mercancía por razones determinadas, como pueden ser, con carácter enunciativo y no limitativo, la ausencia de embalaje, un embalaje insuficiente, o si la Mercancía excediera las dimensiones y el peso remitidos a la hora de contratar el servicio, y si la naturaleza de la Mercancía así lo requiriese (ver Lista Artículos Prohibidos)

6. Obligaciones del Usuario

El Usuario se compromete a:

Todos los Envíos deben estar embalados de manera adecuada y protegidos debidamente para su transporte, respetandolas recomendaciones de embalaje ycontrastando con las condiciones de la Agencia Transportista escogida), teniendo en cuenta el contenido del mismo, y garantizando que no cause daños o perjuicios al equipo o personal que lo transporta.

El Usuario es el responsable de garantizar que el embalaje es el adecuado para el transporte de la Mercancía. No se aceptarán reclamaciones sobre las Mercancía que no se ajusten a las Recomendaciones de Embalaje, tanto del sitio Web como de la propia empresa de transporte elegida. Todos los artículos deben estar cuidadosamente embalados. El artículo debe protegerse con material suficiente para su correcto transporte. Además, el Usuario será responsable de los daños causados por su Mercancía a otros Envíos durante el tránsito, si es como consecuencia del insuficiente o inadecuado embalaje de ésta. Los artículos que no se entreguen en una caja o que no estén adecuadamente embalados, están excluidos de los servicios ofrecidos por Packlink.es y podrían ser objeto de retrasos, devoluciones y ser retenidos. En estos casos Packlink.es no realizará devoluciones de ningún importe en concepto de portes, y el Usuario tendrá que soportar los gastos que haya generado el transporte hasta el momento de la cancelación del pedido, “Recogida Fallida” o devolución de la mercancía a origen.

El remitente debe asegurarse de que entrega la Mercancía al mensajero contratado (el de la Agencia de Transporte que ha elegido en el momento de realizar el pedido); en caso de que el Remitente del Envío no coincida con el Usuario, éste será el responsable de informar al Remitente de qué compañía retirará la mercancía, la ausencia de esta comunicación no implica responsabilidad alguna de Packlink.es.

Todos los Envíos deben estar correctamente etiquetados, y todas las Etiquetas de Envío, Hojas de Dirección y Facturas Comerciales (si se necesitaran) deberán estar pegadas para que no se desprendan, y situadas en la superficie plana de mayor tamaño de cada paquete/mercancía para facilitar la visibilidad. También debe asegurarse de que al enviar varios paquetes en un mismo pedido, las Etiquetas de Envío y Hojas de Dirección estén adjuntadas adecuadamente.

Si el Remitente no ha etiquetado adecuadamente los paquetes que compongan el pedido, el mensajero de la Agencia de Transporte podrá negarse a recoger el pedido. Ni Packlink.es ni la Agencia de Transporte serán responsables, en ningún caso, de cualquier retraso en la entrega, falta de entrega o la no entrega derivada o causada por un etiquetado deficiente o ambiguo o cualquier otro fallo en el etiquetado por parte del Remitente. Hay que tener en cuenta que las Mercancías sin Etiqueta de Envío y Hoja de Dirección no podrán ser reenviadas de forma gratuita. Si un Envío tuviera que ser devuelto por esta razón, no se tendrá derecho a la devolución del precio del transporte contratado; y serán repercutidos al Usuario los cargos que correspondan (ver cláusula 10 “Cargos Adicionales de Servicio”).

Todos los datos que proporciona el Usuario (incluso por medios electrónicos) en relación con la solicitud y contratación, etiquetado, transporte o facturación del Envío deberán ser exactos, completos, suficientes y coincidentes con los aportados en la contratación. Dichos datos incluyen, pero no se limitan, al peso y las dimensiones del bulto, una descripción precisa del contenido del paquete/bulto, y los siguientes datos del Destinatario: nombre completo, dirección completa incluyendo el código postal, número de teléfono (siempre del país de destino) y dirección de correo electrónico. No es responsabilidad del mensajero comprobar esta información.

En el caso de que el Usuario no haya facilitado todos los datos necesarios, el mensajero de la Agencia de Transporte podrá negarse a realizar la recogida y/o entrega y serán imputados al Usuario los gastos que pudieran ocasionarse.

La Mercancía deberá cumplir y ajustarse a todas las obligaciones legales y reglamentos sobre el transporte de mercancías por carretera, mar y aire. Cualquier sanción administrativa que pudiese derivar por el incumplimiento de éste punto o si la mercancía fuera considerada ilegal, bien en el país de origen, tránsito o destino, será repercutida íntegramente al Usuario.

Los gastos que debe asumir el Usuario incluyen pero no se limitan a: cargos por el transporte, sobrecargos (incluyendo, pero no limitado a, recargos de emergencia, operativos y de combustible), gastos de almacenaje, IVA, impuestos, intereses, multas, gastos de administración, derechos de aduana, primas de seguros y cualquier otro coste imputable al Usuario por parte de PackLink.es en relación al transporte o requeridos por los organismos reguladores en relación al Envío y cualquier otra cantidad que devengue en virtud de estos Términos y Condiciones.

Es responsabilidad del Usuario realizar el seguimiento de todos los envíos, y de aportar soluciones a las incidencias que se produjesen en el plazo máximo de cinco (5) días hábiles desde la fecha de la misma a través de los distintos Canales de Comunicación. En caso de devolución de mercancías por falta de solución, se aplicarán los recargos que correspondan, teniendo en cuenta siempre que será la misma Agencia de Transporte quien realice el porte de devolución bajo las mismas condiciones de servicio del envío original, salvo la cobertura extra de seguro.

El Usuario deberá aportar a Packlink.es la información necesaria para la gestión de entregas, localización de mercancías, y liquidación de reembolsos, así como cualquier otra que sea necesaria para una correcta finalización de servicio.

Es responsabilidad del Usuario informar a los destinatarios de Terceros Países de los costes de despacho e impuestos aduaneros que deberán asumir a la entrega de la mercancía, a fin de evitar incidencias, depósitos o abandonos aduaneros.

El Usuario deberá aportar la documentación necesaria para la tramitación de siniestros (roturas, robos, extravíos, accidentes etc.) en los plazos marcados en el apartado 14 “Gestión de Reclamaciones”.

El Usuario deberá realizar todas las consultas/reclamaciones a través de Packlink.es, que posteriormente realizará las gestiones con la Agencia de Transporte por cuenta del Usuario. Si el Usuario contacta directamente con la Agencia de Transporte, es probable que resulte más complicado gestionar la incidencia posteriormente. Packlink.es no se responsabiliza, en ningún caso, de las gestiones realizadas por el Usuario con la Agencia de Transporte.

El Usuario acepta que, en el caso de no cumplir con las condiciones de esta sección, con el resto de obligaciones establecidas en las presentes Condiciones Generales y las condiciones de la Agencia de Transporte escogida, Packlink.es y la Agencia de Transporte se exonerarán de toda responsabilidad sobre cualquier gasto, coste, pérdida o daño que pudiera ocasionarse. Asimismo, en este caso, el Usuario asumiría la responsabilidad subsiguiente sobre cualquier daño, gasto o perjuicio que pudiera ocasionar el no cumplimiento de las condiciones de esta sección, tanto a Packlink.es como a la Agencia de Transporte.

7. Artículos Prohibidos y/o Dañados

Los artículos de la lista de Artículos Prohibidos no pueden ser enviados a través de ninguno de los servicios de la Packlink.es.

Hay que tener en cuenta también, en caso de exportaciones, que las mercancías a transportar sean admitidas por las aduanas de destino.

Se recomienda comprobar que se puede transportar la Mercancía antes de realizar su pedido. Es responsabilidad del Usuario comprobar que el artículo no está incluido en las listas de Artículos Prohibidos.

Las Mercancías que pertenezcan a la lista de Artículos Prohibidos podrían no ser recogidas, o podrían sufrir retrasos, ser devueltas o confiscadas por las autoridades aduaneras. En el caso de que sin conocimiento de la Agencia de Transporte y/o de Packlinck.es se lleve a cabo el envío de algún Artículo Prohibido, no se realizará ninguna devolución de los gastos del Envío de Artículos Prohibidos y no se admitirá ningún tipo de reclamación por retrasos en las entregas o recogidas o por cualquier otro tipo. Si la Agencia de Transporte recogiera alguna Mercancía perteneciente a la lista de Artículos Prohibidos, el Usuario tendría que asumir un posible recargo y la devolución de la Mercancía, sin posibilidad de reclamación de cobertura incluida o adicional.

Hay que tener en cuenta que PackLink.es tiene un sistema informático automatizado de solicitud de peticiones de Envío, por lo que el personal de Packlink.es no puede controlar lo que se está enviando. Es responsabilidad del Usuario las Condiciones de las Agencias de Transporte elegidas o realizar una consulta a través de los Canales de Comunicación para asegurarse de que la Mercancía va a ser aceptada.

En el caso de que un artículo estuviera dañado, hasta el grado de no poder ser transportado, la Agencia de Transporte podría también retenerlo para que fuera recogido por el Usuario. Si la mercancía no pudiera ser retenida por razones de seguridad o salubridad, la Agencia de Transporte podría decidir destruirla sin previo aviso.

8. Servicio Contra-Reembolso

El servicio Contra-Reembolso, implica que el Destinatario, receptor de la mercancía, debe abonar la cantidad solicitada por el Usuario en el momento de la entrega.

Packlink.es ordenará la transferencia a la cuenta detallada por el Usuario en un plazo máximo de una semana a partir del día siguiente a la Entrega de la mercancía y cobro del reembolso.

El reembolso será liquidado, siempre que el Destinatario haya satisfecho el pago en concepto de reembolso. Todas las Agencias de Transporte dejan reseña en sus albaranes de la cantidad cobrada por el mensajero en el momento de la entrega, por lo que le recomendamos informen a los Destinatarios que conserven dicho justificante de pago de la Agencia de Transporte. Les recomendamos que revisen siempre antes de realizar dicho pago que el importe a desembolsar figura en el albarán de entrega, pues Packlink.es no admitirá reclamaciones de importe de reembolso sin que exista albarán donde se refleje dicha cantidad.

El Usuario deberá imprimir y pegar etiquetas identificativas, si se requiere, en cada uno de los bultos. Éstas se facilitan en el momento de la contratación del servicio y garantizan la correcta gestión de cobro en destino del reembolso solicitado. En aquellos casos en los que la Agencia de Transporte realice una recogida sin que los bultos se encuentren perfectamente identificados, Packlink.es no garantizará el cobro y por ende la liquidación del importe del reembolso; alcanzando la responsabilidad de Packlink.es únicamente a reintegrar el porcentaje cobrado en concepto Gastos Gestión Reembolso reflejado en la factura.

La forma de pago para la liquidación de reembolsos será en metálico para envíos destino nacional e internacional.

La liquidación será a través de transferencia bancaria, siempre que la cuenta sea de origen español. Cualquier petición de transferencia internacional tendrá un sobre coste de cinco (5.00 €) Euros que el Usuario deberá satisfacer en concepto de gastos financieros y administrativos.

9. Transporte Internacional y Aduanas

En los servicios de transporte en los que se requiera que Packlink.es realice una recogida o una entrega de Mercancía en países fuera de España, la responsabilidad de Packlink.es se regirá por las disposiciones de los convenios internaciones que resulten de aplicación en cada momento.

En el caso en el que se tenga que firmar y adjuntar algún tipo documentación al Envío, se informará de ello al Usuario durante el proceso de contratación. Esta documentación debe acompañar a la Mercancía, de no ser así, el Envío puede retrasarse o la Agencia de Transporte podría facturar un recargo que Packlink.es tendría que repercutir al Usuario.

Para los Envíos que requieran de una entrega fuera de la Unión Europea, será necesario adjuntar Factura Comercial o Pro-Forma (si la Mercancía no tiene valor comercial) en castellano e inglés. En ella, el Usuario debe realizar una descripción precisa del artículo a exportar, así como citar la razón de la exportación. Si las autoridades aduaneras constatan que la descripción no se corresponde con la del artículo enviado o la especificada para la exportación no es verídica (ejemplo: ha manifestado que es un regalo cuando en realidad es una compra) podría aplicarse un recargo o el Envío podría ser devuelto. El Usuario debe asegurarse de que los datos de la factura son redactados correctamente. Es necesario entregar varias copias de la Factura Comercial o Pro-Forma a la Agencia de Transporte que realiza la recogida. El número de copias necesarias se especificará a la hora de realizar el pedido.

En algunos casos el Usuario, además, deberá adjuntar al envío, original de Autorización de Despacho correctamente cumplimentada y firmada. Éste documento se pondrá a disposición del Usuario en el momento de la confirmación del servicio contratado. En el caso de que éste documento no se haya adjuntado debidamente al envío, no se garantiza el despacho de aduanas.

Si la cantidad que ha declarado el Usuario como valor del contenido fuera incorrecta, Packlink.es no se hará responsable de ningún cargo que pudiera aplicarse o derivarse. Los Envíos cuyo valor exceda de cinco mil quinientos (5.500,00 €) Euros podrían sufrir algún retraso, ya que requieren más trámites para su despacho. Packlink.es no aconseja realizar Envíos cuyo valor exceda el valor máximo de la compensación adicional que puede contratar.

En PackLink.es, el Usuario contrata y realiza el pago únicamente del coste de la recogida, el tránsito y la entrega de la Mercancía. Packlink.es no tiene control sobre las tasas o impuestos que pudieran surgir en cada país con respecto al Envío. El Usuario tiene la responsabilidad de averiguar si existen impuestos, cargos o impuestos aduaneros una vez el Envío llegue al país de destino. La mejor forma de averiguarlo es consultando en la embajada o el consulado del país de destino. PackLink.es ofrece asesoramiento en la sección de preguntas frecuentes a este respecto, aunque solo como orientación. Packlink.es no tiene ni autoridad ni potestad para indicar con exactitud los requisitos y las tasas aplicables. El Destinatario del Envío debe hacerse cargo de todos los impuestos de aduana y tasas que imponga la autoridad aduanera del país de destino. En caso de no ser así, cuando Packlink.es tenga conocimiento de dichos cargos no pagados, los cargará al Usuario todos los impuestos de aduana, tasas u otros cargos que no hayan sido abonados por el Destinatario. El Usuario será el responsable de pagar todos estos cargos e impuestos si el receptor o Destinatario se niega a abonarlos. Muchos países aplicarán un recargo por la destrucción de la Mercancía si estos impuestos no fueran abonados. El Usuario también será responsable de este cargo.

Esta política se aplica también a las importaciones, en las que es el Destinatario el responsable de abonar todos los impuestos de aduana, derechos y otros cargos que pudieran surgir. Además, en el caso de importaciones, la Agencia de Transporte informará al Usuario, una vez realizado el despacho, de los costes de levante de mercancía en el territorio nacional, cuyo importe deberá abonar en el momento de la entrega. En el caso de que el Usuario no satisfaga dicho pago en el plazo máximo de dos días laborables desde la comunicación del mismo, Packlink.es se reserva el derecho de dejar en abandono la mercancía en la Aduana de España. Esto implicaría posibles sanciones administrativas al importador (en este caso el Usuario) de las cuales Packlink.es no se hace responsable.

En el caso de que hubiera que proceder a la devolución de una Mercancía desde fuera del país de origen, ésta se realizará aplicando la tasa de importación que corresponda a ese Envío. Las tarifas de importación no siempre son públicas y suelen ser hasta un 20% más caras que las de exportación. Es probable que esta sea superior al precio abonado para la exportación de la Mercancía. El Usuario que contrató el Envío es responsable de asumir este cargo.

10. Cargos Adicionales al Servicio

A continuación, se describen las circunstancias en las que son exigibles los cargos adicionales. El valor a abonar dependerá del servicio contratado.

Los Cargos Adicionales no dependen de Packlinck.es sino de las Agencias de Transporte que los Clientes contraten y del vehículo utilizado por dichas Agencias de Transporte. Por este motivo, Packlinck.es no puede fijar los importes exactos de los Cargos Adicionales.

El Usuario acepta que Packlink.es está autorizada a cargar y cobrar los recargos automáticamente por el mismo método de pago utilizado por el Usuario en el momento de contratar el servicio.

Si no fuera posible realizar el pago con el método de pago original, Packlink.es utilizará todas las medidas posibles, incluidas las vías legales, para cobrar los cargos pendientes por parte del Usuario.

10.1 Discordancia Peso/Volumen Declarado

Cuando introduce el peso y las dimensiones del Envío, el Usuario abona por adelantado el importe correspondiente al peso y las medidas del servicio contratado. Es muy importante que se introduzcan el peso y las dimensiones exactas de cada paquete. Todos los paquetes/mercancías son escaneados varias veces por la Agencia de Transporte. Si el Envío tiene un peso o volumen superior al declarado en el momento de realizar el envío, éste podría ser retenido, sufrir retrasos o ser devuelto a origen. El Usuario deberá abonar la diferencia del importe adicional. Además, se tendrá que abonar a Packlink.es un recargo de 15,00 € más IVA en concepto de gastos administrativos. Los cargos adicionales serán confirmados por escrito mediante correo electrónico que Packlinck.es enviará a los usuarios cuando se produzcan las circunstancias que generen dicho Cargo Adicional. Estos cargos, deberán ser satisfechos en el plazo máximo de dos días laborables de la comunicación.

10.2 Recogida Fallida

Si la Mercancía no estuviera lista para su recogida en el lugar y la hora acordados, se cobrará un recargo en concepto de “Recogida Fallida”. Este recargo tiene un coste de mínimo de 2.00 € y máximo de 5.00 € más IVA, dependiendo del vehículo utilizado para la gestión de la recogida y la Agencia de Transporte contratada. Pueden derivarse Cargos Adicionales en el caso de que se produzcan recogidas fallidas o retrasos en la recogida por razones imputables al Usuario o al Destinatario y que no estuvieran cubiertas/incluidas en el servicio contratado.

10.3 Cambios de Dirección

Se entiende como cambio de dirección cualquier modificación en la dirección de recogida o entrega. Este cargo puede producirse, incluso, por ausencia de datos en la dirección documentada. Este recargo tiene un coste de mínimo 2.00 € y máximo de 15.00 € más IVA, dependiendo del vehículo utilizado para la gestión de la recogida y de la Agencia de Transporte.

En el caso de que la entrega deba realizarse en un código postal distinto, incluso dentro de la misma población, se trataría de una reexpedición y no un cambio de dirección, por lo que el coste en este caso sería el mismo que el envío original.

10.4 Entregas Adicionales

En caso de que la Agencia de Transporte haya agotado los intentos de entrega previstos por tipo de servicio y según sus condiciones operativas (en la mayoría de los casos se realiza un primer intento y otro intento más gratuito), todo intento de entrega adicional conlleva un cargo que puede oscilar entre un mínimo de 2.00 y un máximo de 5.00 € + IVA, dependiendo del vehículo utilizado para la gestión de la entrega y de la de la Agencia de Transporte elegida.

11. Formas de Pago

Las formas de pago aceptadas en el Sitio Web son:

Tarjeta de crédito o débito: Visa, MasterCard, Cuenta de PayPal.

Domiciliación Bancaria: Sólo disponible para empresas. Si es Usuario Registrado, puede optar por un pago aplazado con domiciliación bancaria.

12. Facturación Aplazada

Packlink.es pone a disposición de empresas y autónomos, la opción de domiciliar el pago agrupado de sus servicios. Para ello, el Usuario deberá contactar con Packlink.es y remitir la documentación necesaria para el alta como Cuenta Aplazada.

Una vez aprobado por el departamento correspondiente, el Usuario tendrá acceso a la nueva forma de pago.

El Usuario con pago aplazado se compromete a generar una facturación mínima de treinta (30.00 €) Euros quincenales, por lo que en el supuesto de que una vez cerrado el ciclo de facturación, no hubiera alcanzado dicha cantidad, Packlink.es se reserva el derecho a cancelar la facturación aplazada.

Packlink.es genera 2 ciclos de facturación mensuales, cuya fecha de cierre se realiza el 15 y último día de cada mes, generando recibo domiciliado al día siguiente hábil a la emisión de la factura.

En el caso de que se produzcan devoluciones de recibos por parte del cliente, Packlink.es podrá cargar los gastos financieros generados.

El impago por parte del Usuario de los recibos emitidos, implicará la cancelación del acceso a la cuenta aplazada.

13. Cupones de Descuento

En ocasiones, Packlink.es envía por email Cupones de Descuento a sus Usuarios Registrados y a los clientes que hayan autorizado el envío de comunicaciones comerciales. Si dispone de un cupón, para obtener un descuento, el Usuario tiene que introducir el número del cupón en el momento de realizar el pedido. No se podrá utilizar más de un cupón de descuento en el mismo Envío. Una vez caducados los cupones de descuento no podrán ser canjeados en el Sitio Web, ni existirá posibilidad de cambiarlo por otro con nuevo vencimiento. Los cupones descuentos nunca serán canjeados por dinero.

14. Gestión de Reclamaciones

14.1 Responsabilidad máxima de Packlink.es

La responsabilidad máxima de Packlink.es se regirá por lo dispuesto en la legislación nacional e internacional que resulte de aplicación a los servicios de transporte de mercancías ofrecidos por Packlink.es

En la actualidad dicha legislación es la siguiente:

  • (i) Transporte terrestre de ámbito nacional: Ley 15/2009 y su normativa de desarrollo.
  • (ii) Transporte terrestre de ámbito internacional: Convenio relativo al contrato de transporte internacional de mercancías por carretera (CMR), hecho en Ginebra el 19 de mayo de 1956.
  • (iii) Transporte ferroviario de ámbito nacional: Ley 15/2009 y su normativa de desarrollo.
  • (iv) Transporte ferroviario de ámbito internacional: Convenio Internacional relativo a los transportes internacionales por ferrocarril, hecho en ginebra el 9 de mayo de 1980.
  • (v) Transporte aéreo de ámbito nacional: Ley de Navegación Aérea de 1960 y Código de Comercio.
  • (vi) Transporte aéreo de ámbito internacional: Convenio Internacional para la Unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo, hecho en Montreal el 28 de mayo de 1999.
  • (vii) Transporte marítimo de ámbito nacional: Ley de 22 de diciembre de 1949.
  • (viii) Transporte marítimo de ámbito internacional: Convenio Internacional para la Unificación de ciertas reglas en materia de Conocimientos de Embarque, de 25 de agosto de 1924.


14.2 Modalidad y plazos de reclamación por Daños o Pérdidas

Sólo podrá hacer la reclamación el Usuario que realizó el pedido en PackLink.es

En el caso de tener que realizar una reclamación, el Usuario debe realizarla a través del Canal de Comunicación siempre deberá completar un formulario de reclamación por escrito. Packlink.es le podrá ayudar/ aconsejar para realizar todos los trámites.

Todas las reclamaciones por pérdidas o daños no aparentes en la Mercancía deberán iniciarse dentro de plazos previstos a continuación, los cuales serán computados desde el día siguiente al de su entrega en el Lugar de Destino:

Tipo de transportePlazo
Transporte terrestre nacional7 días
Transporte terrestre internacional7 días
Transporte aéreo nacional10 días
Transporte aéreo internacional14 días
Transporte marítimo nacional24 horas
Transporte marítimo internacional3 días


En caso de que la pérdida o el daño en la Mercancía sea manifiesto, el Destinatario deberá manifestar su reserva en el mismo momento de la entrega, haciendo constar sus reservas en el albarán de entrega, carta de porte o PDA (Tablet) del transportista. El Destinatario debe anotar en el recibo que lo ha recibido con “Con Daños”. Si en el resguardo de entrega aparece como entregado sin ninguna observación en disconformidad, su reclamación por daños aparentes no podrá ser atendida de forma satisfactoria.

En cualquier caso, si el Usuario decide reclamar, deberá asegurarse que el Destinatario conserve la Mercancía a disposición de peritaje, salvo que desde Packlink.es se faciliten instrucciones por escrito de lo contrario. La Mercancía debe estar disponible para su inspección en el estado en el que fue entregada, y en la dirección en la que se entregó. Si el artículo ha sido manipulado, reparado o si no se ha conservado el embalaje, la reclamación será rechazada.

En caso de retraso, deberán formularse las reservas escritas en el plazo de veintiún (21) días desde el siguiente al de la entrega del Envío al Destinatario.

No se aceptará ninguna reclamación realizada fuera de los referidos plazos o cuando no se hubieren cumplido previamente por el Remitente las obligaciones que el presente contrato le impone.

En caso de pérdida total, la reclamación sólo comenzará a ser tramitada una vez que la Agencia de Transporte ha realizado una búsqueda intensa en sus almacenes y ha catalogado la Mercancía como “pérdida”. Este proceso de búsqueda y declaración de pérdida por parte de la empresa transportista suele durar hasta un máximo de treinta (30) días desde la fecha prevista para la entrega.

Para dar a trámite cualquier expediente de siniestro, el Usuario debe seguir los Canales de Comunicación y siempre desde la cuenta de correo que se introdujo como ordenante del pedido.

Packlink.es una vez recibida la reclamación, podrá solicitar la siguiente documentación:

  • 1. Carta de Reclamación o e-mail detallado con el objeto de su reclamación, número de pedido Packlink.es.
  • 2. Formulario de Reclamación (deberá solicitarlo a través de los Canales de Comunicación).
  • 3. Albarán recogida Agencia de Transporte firmado por el mensajero (salvo casos excepcionales).
  • 4. Factura comercial (compra/venta) de la mercancía transportada, o ticket de compra. Esta siempre deberá reflejar los datos coincidentes entre remitente y destinatario, en caso de que el ordenante no sea el remitente de la mercancía deberá remitir escrito relatando relación entre las tres partes.
  • 5. En caso de rotura además, imágenes del embalaje exterior e interior así como del contenido y de los daños evidentes (roturas de carcasas por ejemplo).
  • 6. Albarán de entrega con reseñas del destinatario en caso de daño.
  • Presupuesto de reparación de daños (sólo en caso de roturas)


A falta de cualquier documento de los mencionados anteriormente el expediente se encontrará incompleto y por tanto no podrá tramitarse la reclamación.

En relación con las reclamaciones, deben tenerse en cuenta los siguientes puntos:

  • Las confirmaciones de pago o cobro a través de PayPal y otras plataformas de pago, así como publicaciones web de compra venta de artículos no serán considerados nunca como factura o evidencia del valor de la mercancía.
  • En el caso de que un artículo dañado no pudiera repararse, el Usuario debe acreditarlo mediante la presentación de un documento escrito por un técnico especialista.
  • El Usuario que remite reclamación asume desde ese momento su responsabilidad de cara a la compañía de seguros y las distintas juntas arbitrarias, por lo que cualquier intento de fraude o falsedad documental será total y exclusivamente responsabilidad del Usuario a todos los efectos legales y administrativos.


Hay que tener en cuenta que Packlink.es puede necesitar un mínimo de dos (2) días laborales en Madrid y un máximo de cinco (5) días para revisar los detalles de la reclamación antes de ponerse en contacto con el Usuario y ofrecerle una respuesta escrita.

Sólo el Usuario que realizó el pedido (y que por tanto tiene la condición de Usuario) puede efectuar una reclamación y sólo se indemnizará a quien contrató el servicio, con los datos que proporcionó al sistema en el momento de realizar el pedido.

No se aceptarán reclamaciones por la entrega de una Mercancía si el Usuario hubiera cancelado el pedido una vez entregado a la Agencia de Transporte, ya que no se puede garantizar que se devuelva a su origen una Mercancía una vez que ésta ha comenzado su tránsito. No obstante, Packlink.es hará lo posible por cancelar la entrega, si el Usuario lo solicita.

14.2 Coberturas incluida y adicional

14.2.1 Cobertura incluida

Todos los servicios incluyen una cobertura limitada durante el tránsito en el caso de pérdida o daño que viene reflejada en el momento de realizar el pedido.

La cobertura incluye el valor de los objetos perdidos o dañados, con un máximo de 100 euros por expedición o envío.

La cobertura será efectiva para todos los servicios contratados, siempre y cuando la mercancía transportada no se encuentre en la Lista de Artículos Prohibidos o en la lista de artículos sin cobertura de seguro que se describe en el apartado 14.2.3 siguiente, ni se trate de daños producidos por embalaje insuficiente, en cuyo caso, el Usuario acepta en el momento de la contratación, que viajen sin cobertura alguna de seguro.

La cobertura de seguro exige en todos los casos de daños, que exista anotación de los mismos en el albarán de entrega, en caso de que el destinatario no contemple los mismos en el momento de la recepción, el Usuario exime de responsabilidad al transportista y a PackLink.es.

La cobertura incluida (gratuita), sólo tendrá efecto en caso de que el Usuario se encuentre al corriente de pago de todos los servicios o cargos adicionales a los mismos, en caso de que existan importes pendientes de liquidar en el momento de la reclamación, Packlinck.es responderá exclusivamente con los límites marcados según el tránsito.

En caso de Mercancía usada (entendiéndose por estas, cualquier Mercancía cuya fecha de compra sea superior a sesenta (60) días, respecto a la fecha de recogida del Envío y aquellas generadas por la venta entre particulares/empresas de segunda mano/colecciones etc) se aplicará a la cobertura incluida una depreciación del 20% anual. Esto quiere decir, que si el Usuario, no solicita cobertura adicional, y la mercancía fue adquirida sesenta y cinco (65) días antes de la contratación del Envío, por un valor de 100€, Packlink.es responderá con 80 € ante el Usuario contratante.

14.2.2 Cobertura adicional

Si el Usuario necesita una cobertura sobre el total del valor de la Mercancía, hasta un máximo de 1.000 euros, debe especificarlo en el proceso de solicitud del Envío. Cuando contrata una cobertura adicional, ésta se refiere al Envío para el que se contrató, independientemente del número de bultos que incluya ese Envío. Por esta razón, en el caso de que lo desee, debe contratar una compensación adicional por el valor de todos los bultos que componen el Envío. En caso de siniestro, ésta será la cobertura máxima reclamable bajo justificación documental del valor. El Usuario es el responsable de indicar la cantidad asegurada, la cual deberá ser evidenciada con facturas de la mercancía, en caso de reclamación. La compañía de seguros puede acogerse a infraseguro en caso de que el reclamante no haya contratado el valor real de la mercancía como valor asegurado.

La cobertura de seguro adicional, excluye daños y/o pérdidas sobre mercancías usadas, entendiendo por tal cualquier mercancía con fecha de factura superior a 60 días.

Asimismo, el Usuario no podrá contratar la cobertura adicional cuando la mercancía transportada se encuentre en la Lista de Artículos Prohibido o en la lista de artículos sin cobertura de seguro que se describe en el apartado 14.2.3 siguiente.

En los casos en los que el cliente contrata cobertura adicional, para expediciones de más de un bulto, debe tener en cuenta que la aseguradora realizará la media de valor por bulto, esto quiere decir, que en caso de que una expedición de 2 bultos, sea asegurada por 1000.00 €, el cliente asume que la indemnización máxima por bulto es de 500.00 €, siempre que se justifique el valor del mismo.

En caso de contratar la cobertura adicional, Packlink.es no aplicará la cobertura incluida en el servicio por defecto ni la sumará a otras disponibles en promociones, etc.

14.2.3 Artículos sin cobertura de seguro

Los siguientes artículos, sin estar terminantemente prohibida su transporte, no están cubiertos por ningún seguro, ni las coberturas establecidas en las legislaciones nacionales o internacionales relativas al transporte, ni por nuestro seguro gratuito incluido en el precio del envío, ni podrán ser asegurados con una cobertura adicional.

  • Muestrarios comerciales.
  • Colecciones.
  • Contenedores.
  • Documentos al portador, sea cual sea su origen / utilidad (entradas espectáculos, cheques restaurante, lotería, etc.).
  • Instrumentos musicales.
  • Encajes de hilo, bordados o tejidos con metales finos y blondas legítimas de seda.
  • Mercancías perecederas con fecha de caducidad superior a 10 días, siempre que no precisen condiciones específicas de transporte o almacenaje.
  • Pasaportes / Carnet.
  • Plantas vivas.
  • Pieles finas.
  • Recetas médicas.
  • Vehículos y embarcaciones, caravanas o remolques de cualquier clase, nuevos y/o usados.
  • Vidrio plano, mármol y minerales en plancha.
  • Mercancía y maquinaría averiada o devuelta a origen.
  • Lotería y quinielas premiadas.


14.3 Embalaje utilizado

El Usuario es el responsable de garantizar que el embalaje es el adecuado para el transporte de la Mercancía. No se aceptarán reclamaciones sobre las Mercancía que no se ajusten a las Recomendaciones de Embalaje.

La Agencia Transportista es en todo caso la que determina si el embalaje es insuficiente ya que Packlink.es no entra en contacto con la mercancía y no puede determinar si en el momento de la recogida el embalaje era el correcto.

15. Cancelación de Pedidos

En el caso de que el Ordenante decida cancelar el pedido, tras realizar el pago del servicio, este deberá contactar con Packlink.es y comunicarlo por escrito desde la misma dirección de e-mail que utilizó en el momento de la contratación del mismo.

PackLink, podrá cancelar en cualquier momento y sin previo aviso cualquier servicio contratado por Usuarios recogidos en la lista publicada por la Comisión Europea “Denied Party” (http://eeas.europa.eu/cfsp/sanctions/consol-list/index_en.htm)

En todos los casos, el Dpto. Att. Cliente informará al Usuario de la cancelación del pedido.

En caso de que la cancelación del Envío se produzca antes que de la Agencia de Transporte haya iniciado el desplazamiento para la recogida de la Mercancía, el Usuario no tendrá que abonar a Packlink.es ningún tipo de compensación o indemnización, y el precio del transporte contratado le será reintegrado dentro de los diez (10) días laborales siguientes a la fecha de recepción de la cancelación.

En el caso de que la cancelación del Envío se produzca después de que la Agencia de Transporte haya recogido de la Mercancía en el Lugar de Recogida, pero antes de se haya efectuado la efectiva entrega de la Mercancía en el Lugar de Destino, el Usuario Registrado no tendrá derecho a la devolución del precio del transporte contratado y tendrá que abonar por adelantado a Packlink.es los portes correspondientes al traslado de la Mercancía devuelta al Lugar de Recogida o a la dirección que indique el Usuario Registrado.

En ningún caso el Usuario podrá cancelar el Envío con posterioridad a la entrega de la Mercancía en el Lugar de Destino.

Las Cancelaciones que se solicitan por duplicado de pedido son siempre gratuitas; entendiendo por duplicidad de pedido, aquel que se encuentra pagado, y cuyos datos de origen y destino son iguales que el pedido que precisa la cancelación.

16. Derecho de desistimientol

Los Usuarios no podrán hacer uso del derecho de desistimiento previsto en los artículo 102 y siguientes del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

17. Exoneración responsabilidad

Pueden darse retrasos en el servicio debido a los siguientes motivos:

  • guerra, guerra civil, invasión, acto de enemigo extranjero, hostilidades (ya sea guerra declarada o no), rebelión, revolución, insurrección o usurpación de poder, saqueo, pillaje.
  • radiaciones ionizantes o contaminación por radioactividad
  • propiedades radiactivas, tóxicas, explosivas, peligrosas u otras de cualquier componente nuclear explosivo, y/o ondas de presión causadas por aviones y otros aparatos aéreos que viajan a velocidades sónicas o supersónicas
  • Huelgas, manifestaciones, celebraciones de eventos de carácter Provincial, Regional o Nacional en la zona de recogida, tránsito o entrega.
  • Catástrofes naturales, y condiciones meteorológicas adversas, que impidan la correcta circulación de los vehículos encomendados al transporte de la mercancía.
  • la ausencia, insuficiencia o incorrecto embalaje de la mercancía
  • la falta de información para la realización de la entrega o recogida
  • Los envíos hacia y desde Areas Remotas, tanto a nivel nacional como internacional.


Los retrasos en los servicios producidos por cualquiera de los puntos detallados no podrán ser objeto de reclamación, compensación o devolución de importe.

18. Restricción de acceso a los servicios

Packlink.es puede, en cualquier momento y sin aviso previo, restringir el acceso del Usuario a PackLink.es y/o negarse a mantener correspondencia con el Usuario, cuando:

  • el Usuario, se encuentre recogido en la lista de Denied Party publicada por la Comisión Europea. (http://eeas.europa.eu/cfsp/sanctions/consol-list/index_en.htm)
  • exista un cambio normativo o legal que limite la capacidad de Packlink.es para proporcionar acceso a PackLink.es;
  • exista algún evento fuera del control de Packlink.es que impida ofrecer acceso a PackLink.es (por ejemplo, y sin limitarse a, dificultades técnicas, problemas de capacidad y problemas de comunicación);
  • el Usuario este abusando de PackLink.es o su actuación sea contraria a las Condiciones Generales aquí expuestas.
  • El Usuario está incumpliendo cualquiera de las normas establecidas en las Condiciones de Uso del Sitio Web y/o las Condiciones Particulares que en su caso se incluyan.


19. Régimen jurídico supletorio

En todo lo no previsto en las presentes Condiciones Generales, se estará a lo previsto en la legislación nacional e internacional de aplicación a los servicios de transporte de mercancías ofrecidos por Packlink.es.

20. Legislación aplicable y jurisdicción

El presente contrato, se regirá por la legislación española, que se será de aplicación en lo no dispuesto en este contrato en materia de interpretación, validez y ejecución.

Las partes se someten a los Juzgados y Tribunales que sean competentes de acuerdo con la legislación española.

Como excepción a lo anterior, las partes se someten a las Juntas Arbitrales de Transporte que sean competentes de acuerdo con la legislación española, para dirimir aquellas controversias cuyo importe no sea superior a los 15.000€, siempre y cuando dichas controversias traigan causa de servicios de transporte terrestre.

Asimismo, como entidad adherida a CONFIANZA ONLINE y en los términos de su Código Ético, en caso de controversias relativas a la contratación y publicidad online, protección de datos, protección de menores y accesibilidad, el Usuario podrá acudir al sistema de resolución extrajudicial de controversias de CONFIANZA ONLINE (www.confianzaonline.es).

21. Divisibilidad de Cláusulas

Si alguna cláusula de las presentes Condiciones Generales pudiera resultar no aplicable según la ley, la exigibilidad de cualquier otra parte o cláusula de estas Condiciones Generales no se verá afectada.

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