Logística inversa: ¿qué es y para qué sirve?

¿Qué es la logística inversa?

El volumen de clientes que realizan sus compras en tiendas online, ya sea en marketplaces o en negocios más pequeños, no para de crecer. Y a medida que aumentan las ventas, también lo hacen en gran medida las exigencias de los usuarios, quienes demandan respuestas que les aporten una buena calidad de servicio.

Uno de los procesos en los que más se exige una experiencia de usuario satisfactoria es en la de logística inversa. Este concepto se refiere al procedimiento de gestión de la cadena de suministro que traslada los productos o materiales desde el consumidor o el usuario hasta el fabricante.

Dicho de otra manera, es como una compra pero en sentido inverso. Se trata, en definitiva de las fases que culminan en la devolución de un producto.

Hay diferentes razones para solicitar este servicio. Las más habituales que la mercancía que llega al comprador esté dañada o defectuosa, no coincidir la cantidad solicitada o no ser el producto correcto o que se trate de un pedido duplicado.

Una vez que ha sido devuelta a los fabricantes o a los puntos de recogida, puede ser reutilizada, reciclada e incluso en ocasiones se procederá a su eliminación.

La importancia de la logística inversa en la atención al cliente

Independientemente de la causa o del fin, la logística inversa se ha convertido en uno de los principales ejes de la reputación de los eCommerce y está considerada como un punto clave del éxito de los comercios electrónicos.

La razón está clara: la experiencia de compra es uno de los factores esenciales que deben ofrecer las tiendas online. Y es así porque es un requerimiento vital de los compradores.

Todo esto ha convertido a los procesos de logística inversa en el valor diferencial en una experiencia de compra online. Una logística débil en el proceso de devolución puede tener un impacto exponencial en el rendimiento del negocio, ya que no solo nos arriesgamos a perder un cliente, sino que el mayor impacto está en la publicidad negativa que nos genere al compartir su experiencia. Y esto, irremediablemente, hará que nuestra reputación caiga en picado.

Por ello, establecer una política de tratamiento de devoluciones eficaz debe ser una tarea obligatoria para todo eCommerce. Sus responsables deberán elaborar una estrategia que contemple todo el proceso en su extensión y que incluya una serie de parámetros, como el modo de tramitar la devolución, cómo ha de ir empaquetada y etiquetada la mercancía, así como determinar si los gastos de envío están incluidos, entre otros.

También, deberán estar claramente explicados cuáles son los canales para hacer una devolución y el modo correcto de utilizarlos.

Pero, a pesar de todos estos argumentos, el proceso de devolución continúa siendo una de las tareas pendientes de muchos eCommerce, los cuales no son capaces de llevarlo a cabo de forma eficiente.

Estos comercios online no son conscientes que una experiencia positiva de compra es la base sobre la que sustenta el éxito del negocio, y esta no acaba cuando el producto llega a manos de usuario.

Y la realidad es que las facilidades a la hora de realizar las devoluciones son clave para los consumidores. De hecho, en muchos casos son un aspecto esencial a la hora de decidirse por una tienda online u otra (prueba de ello son las facilidades que muchos marketplaces de referencia ponen en manos de sus compradores para tramitar el reemplazo o devolución total de sus productos).

Por ello, todos los eCommerce deben basar su estrategias en mejorar la experiencia del cliente en este sentido. Y dentro de estas, reducir los costes y agilizar los tiempos en las gestiones son aspectos fundamentales. Solo así se podrá ofrecer un servicio logístico integral y aumentar su cadena de valor.

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