Cambios y devoluciones: consejos útiles para que el proceso sea satisfactorio

A medida que aumentan las ventas de los Ecommerce, ya sea en marketplaces o en negocios más pequeños, también lo hacen en gran medida las exigencias de los compradores. Cada vez en mayor medida, estos demandan respuestas que les aporten una buena calidad de servicio, y uno de los procesos en los que más se exige una experiencia de usuario satisfactoria es en la de logística inversa, o lo que es lo mismo, la política de cambios y devoluciones.

Este concepto engloba todas las fases implicadas en para devolver al punto de partida la mercancía, es decir, el traslado de los productos comprador desde el consumidor hasta el fabricante o distribuidor. Es una compra, pero en sentido inverso. Se trata, en definitiva, del proceso que culmina en el cambio o devolución de un producto.

Este trámite puede solicitarse por diversos motivos, pero los más habituales son que la mercancía que llega al comprador esté dañada o defectuosa, no coincidir la cantidad solicitada o no ser el producto correcto o que se trate de un pedido duplicado. En este caso, estaríamos hablando de devolución. Pero puede suceder también que la talla nos quede grande o pequeña, por lo tanto, sería un cambio.

En ambos casos, la logística inversa se ha convertido en uno de los principales ejes de la reputación de los eCommerce y está considerada como un punto clave del éxito de los comercios electrónicos. El motivo es obvio: la experiencia de compra es uno de los factores esenciales que deben ofrecer las tiendas online.

Por esta razón, es esencial establecer una política clara para determinar cómo gestionar eficientemente los cambios y devoluciones en un eCommerce. Los responsables de estos negocios deben elaborar una estrategia que contemple todo el proceso en su extensión y que incluya una serie de parámetros, como el modo de tramitar la devolución, cómo ha de ir empaquetada y etiquetada la mercancía, así como determinar si los gastos de envío están incluidos, entre otros aspectos.

Y es que no debemos olvidar que una logística débil en el proceso de devolución puede tener un impacto exponencial en el rendimiento del negocio, ya que no solo nos arriesgamos a perder un cliente, sino que el mayor impacto está en la publicidad negativa que nos genere al compartir su experiencia. Y esto, irremediablemente, hará que nuestra reputación caiga en picado.

Cómo crear una política efectiva para los cambios y devoluciones de tu tienda online

Es cierto que existe un porcentaje muy alto de compras devueltas, pero también en verdad que los usuarios vuelven a comprar en una tienda online si las políticas de devoluciones son satisfactorias y efectivas. De hecho, es una de premisas que hacen que una persona repita su experiencia en un comercio electrónico.

  • Crear canales de comunicación rápidos y eficientes: los compradores deben saber que disponen de formas de contacto efectivas a la hora de comunicarse con la empresa. Las más frecuentes son teléfono, mail y formularios de contacto a través de la web. Sea cual sea el elegido por tu cliente, la atención tendrá que ser lo más inmediata posible.
  • Informar fielmente y con todos los detalles: el usuario debe conocer en todo momento toda la información importante relacionada con su cambio o devolución. Y estos 5 aspectos son los que definirán un proceso bien estructurado y con los datos adecuados:
  • Dinero: ¿quién paga los gastos de devolución?
  • Tiempo: ¿Cuál es el plazo del que dispone el cliente para devolver el producto?
  • Modo: ¿de qué manera devolverá la mercancía el comprador?
  • Devolución del importe: ¿Cómo funciona el proceso de reembolso?

Esta política de cambios y devoluciones debe estar lo más clara posible, con información clara, precisa y, si es posible, que forme parte de un portal de devoluciones, desde donde se puedan gestionar todos los pasos. De este modo, estarás dando a tu comprador más razones para seguir en tu tienda y confiar en ella en próximas adquisiciones.

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